Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Отмена тура и возврат денег у турфирмы – мой опыт!

Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Случались ли у вас форс-мажоры, из-за которых вам пришлось отменять заранее оплаченную поездку в страну пребывания для долгожданного отдыха? Эта статья, написанная на собственном опыте, предназначена для тех, кто сталкивается с этим в первый раз и не хочет потерять лишние деньги при аннуляции тура.

Особенно она будет актуальна в данное время в связи с массовой отменой туров в Турцию и Египет, из-за которых турфирмы с трудом хотят возвращать ваши деньги! Ссылаться на определенные статьи из законов я не буду, постараюсь объяснить в общих понятиях, а более исчерпывающую информацию вы сможете получить, непосредственно, у юриста.

Туроператор и турагентство – это не одно и то же!

Для начала, давайте разберемся, чем отличается туроператор от турагентства:

  • Туроператор – это фирма, формирующая туристический продукт (бронирует авиабилеты и отель, организует трансферы, предоставляет русских гидов и т.д.), а затем его продает.
  • Турагентство – это обычный магазин-посредник, которому туроператор предоставляет свои туры для увеличения своих продаж, за которые первый берет определенную комиссию.

Фактически турагентства работают одновременно с несколькими туроператорами. Так вот, если вы заключали договор с турагентством, писать заявление на аннуляцию тура с возвратом денег надо именно на него (например, “Магазин турпутевок”), а не на туроператора (например, “Coral Travel”). Далее по тексту мы будем употреблять термин – турфирма.

Краткая история моего опыта

Решил я как-то приобрести тур в Тайланд (как правильно, ТаИланд или ТаЙланд?)  под Новый год и в турагентстве ООО “Терра Европа” забронировал его у туроператора Coral Travel. Но за 2 недели, понял, что отдохнуть в Паттайе у меня не получится и написал заявление на отмену тура с возвратом денег.

Так как я был до этого момента юридически не подготовлен, турагентство приняло заявление не по правилам текущего законодательства, из-за этого после аннуляции путевки я мог остаться без денег (сперва мне пригрозили, что деньги не вернут из-за новогоднего сезона, потом согласились на 10% неустойки с месяцем ожидания возврата).

Пришлось посетить парочку юридических фирм, специализирующиеся на законах о защите прав потребителей и об основах туристической деятельности, в которых меня четко проинструктировали в последовательности правильных действий после отмены тура с возвратом денег, которые я опишу ниже.

К счастью, дело до суда не дошло, так как “наполненный до верха” юридической информацией, я пошел ругаться с менеджерами турагентства, которые поняли, что меня не обмануть и вернули 90%, уплаченных мною, денег уже через 7 дней после написания заявления на аннуляцию тура!

Внимание! Если вы проживаете в Санкт-Петербурге, обходите стороной юридическую фирму , в которой юристы ездят клиентам по ушам.

Записался, значит, на бесплатную консультацию, на которой мне, во-первых, наобещали то, что я смогу отсудить в 2-3 раза больше денег после отмены путевки за счет морального вреда, что в моем случае это не так. Во-вторых, юрист предложил мне оформить договор для составления претензии и иска в суд за 18 000 р.

и вложить минимальную сумму 500 р., которую я легко смогу забрать в случае его расторжения, поскольку консультация была бесплатной. Однако, в итоге при расторжении эту сумму удержали, угадайте за что? За бесплатную консультацию!

Общая информация об отмене тура с возвратом денег

Забронировать тур, а затем аннулировать его можно в любой момент и по любой причине, даже если вам просто перехотелось покидать родные края, однако наилучшим вариантом будет, если вы предоставите какую-нибудь справку, в которой будет указана уважительная причина аннуляции путевки с возвратом ваших денег, например, судебное решение о запрете выезда за границу при задолженности по кредиту.

Но эта справка еще не означает, что турфирма охотно вернет вам деньги, она в любом случае захочет впарить вам штрафы за отмену тура и лишние проценты за неустойку.

Запомните, любые штрафы за аннуляцию туристической путевки, хоть они и прописаны в договоре незаконны (турфирмы часто составляют договора с нарушением действующего законодательства).

Вам обязаны вернуть деньги с учетом реальных затрат, не зависимо от того за сколько дней вы подали заявление, исключением может быть срок менее недели.

Если вас настораживает маленькая сумма возврата или вообще с вас удержали 100% денежных средств, смело подавайте иск в суд на турфирму, который, в 90% случаев, вы выиграете точно.

В этом случае она будет обязана собрать и предъявить документы, подтверждающие свои фактические расходы на бронирование туристического продукта.

Удача в возврате почти всех денег, также, вам может улыбнуться, если вы оформите страховку от невыезда.

Для тех, кто не доверяет турфирмам и, соответственно, не хочет пользоваться их услугами, может запланировать свое путешествие самостоятельно. Если вы летите в Страну Улыбок, то для начала вам необходимо забронировать авиабилеты в обе стороны и отель, а только потом заняться вопросом оформления визы в Тайланд.

Страховка от невыезда за границу – что это?

При оформлении договора с турфирмой, желательно оформить страховку от невыезда. В этом случае, шанс вернуть ваши деньги в случае отмены тура увеличивается в разы (почти 100%), даже при его отмене за день до вылета.

Однако, эта страховка не распространяется из-за просто передуманного отдыха, она подействует только при документальном предъявлении уважительной причины невозможности выезда.

Это может быть как внезапная задолженность в налоговой, из-за которой вы не сможете пересечь границу (более 10 тыс. рублей), так и серьезное заболевание.

В любом случае, перед подписанием договора на страховку от невыезда, прочтите его внимательно, вдруг там написано, что она распространяется только в случае революции в стране отдыха 🙂 Так же страховую выплату после аннуляции туристического продукта вы можете не получить, если вы получили травму в состоянии алкогольного опьянения. Там много нюансов, которые в этой статье мне не описать, давайте лучше рассмотрим, как правильно оформлять заявку на расторжение договора с нуля.

Как правильно отменить тур и вернуть деньги

Запоминаем последовательность рекомендованных действий при отмене тура за границу, которые будут начинаться с посещения юриста и оканчиваться возможным оформлением иска в суд.

Посещение юриста

Перед написанием заявления на отмену туристической путевки с возвратом денег, если вы юридически не подкованы, рекомендую записаться на бесплатную юридическую консультацию. В этому случае, вы уже будете знать, чего ждать и требовать от турфирмы.

Юрист даст вам советы конкретно по вашей ситуации. Однако, он может попросить заранее оформить договор на оказание юридических услуг и внести предоплату.

Оформлять или нет – дело Ваше, но я не советую торопиться, для начала (если время не жмет) нужно попробовать разобраться самим.

Заполнение заявления на отмену тура

После того, как вы посетили юриста, можно идти в турфирму и приступать к заполнению заявления на аннуляцию и возврат денег.

В содержании указываем причину отказа от туристического продукта, если она у вас уважительная, желательно прикрепить какую-нибудь справку.

Заявление пишем обязательно в двух экземплярах, в которых менеджер должен поставить штамп, дату и подпись принятия на рассмотрение. Одно заявление остается у вас, другое в туркомпании.

Не исключено, что менеджер начнет вас уверять, что заявление на отмену тура в двух экземплярах не пишется и отметки о принятии не ставятся (так было в моем случае) и не хочет его принимать, смело настаивайте на своем! А если у вас ничего не вышло, заявление (вместе с претензией) можно отправить на юридический адрес турфирмы (должен быть указан в договоре) с описью вложения по форме 107 и с уведомлением о вручении. После того, как вам придет уведомление, отсчитывайте 10 дней с даты, указанной на бумажке. В заявлении просим отправить ответ на обратный адрес или в офис турфирмы.

После получение ответа от туристической компании об аннуляции тура за границу, решаем, что делать дальше. Если:

  • ответ положительный и вас устраивает сумма возврата, ждем свои денежки примерно столько же времени.
  • ответ отрицательный, вас не устроила сумма возврата или вы ждете деньги более 10 дней после положительного решения, приступаем к составлению претензии.

Составление претензии на отмену тура за границу

Вообще, досудебную претензию в турфирму на аннуляцию тура и возврате денег рекомендуется составить еще перед написанием заявления и вручить менеджеру вместе с ним (или не позднее 20 дней).

Так у вас будет больше шансов вернуть деньги без судебных разбирательств.

Для тех, кто интересуется вопросом “Как написать претензию в турфирму?”, скажу, что в отличие от иска в суд, ничего сложного в этом нет, так что, написать ее можно самому, как я и сделал (скачать образец моей претензии на возврат денег можно по ссылке).

Досудебная претензия на отмену туристического продукта и возврат денег составляется также в двух экземплярах, в которых проставляется отметка о принятии на рассмотрение. В содержании претензии должны быть указаны:

  1. Контактные данные – ваши и турфирмы.
  2. Подробное описание ситуации, из-за которой вы отказались от поездки.
  3. Ссылки на определенные статьи из закона о защите прав потребителей и о туристической деятельности, которые по вашему мнению она нарушает.
  4. Предложения о возврате денег в требуемом объеме, возмещение морального вреда и юридической консультации.
  5. Предупреждение о том, что вы можете потребовать с турфирмы неустойку, равную 3% за каждый день от общей цены тура с даты подачи заявления на возврат денег. Если в договоре не указан процент за неустойку, то он рассчитывается по ключевой ставке ЦБ РФ (на общую сумму и срок удержания средств).

После подачи досудебной претензии на отмену тура с возвратом денег ждем не более 10 дней ответа от турфирмы. Претензия не дает такие гарантии возврата денег как иск в суд, однако, если вам повезло с положительным ответом, примите мои поздравления, в ином случае придется писать иск в суд.

Составление иска в суд на турфирму

Подать в суд на турфирму после аннуляции туристической путевки за границу несколько сложнее, так как судебная система требует подходить к этому юридически грамотно, поэтому, лучше заказать эту услугу у юристов, все равно эти деньги вам вернутся. Иск в суд необходимо писать в 3-х экземплярах: вам, ответчику и судье, а если на суде будут третьи  лица, то и им тоже по копии. Защищать свои права в суде вы можете, как:

  • с юристом – в этом случае, помимо иска в суд надо потратиться на его услуги и, поверьте, дела судейские лучше решать именно с ним;
  • без юриста – в этом случае, вам придется подготовиться основательно: первым делом нужно просто сходить на консультацию с юристом, изучить, нужные на суде, статьи, а также подготовиться морально и быть готовым к давлению со стороны защиты ответчика.

Если сумма ущерба менее 50 тысяч рублей, то дело рассматривает мировой судья, если больше – районный. Скачать образец иска в суд можно по ссылке.

Компенсации за моральный вред и за юридические услуги

Любые компенсации от ответчика, в том числе за моральный вред и на юридические услуги будут зависеть от решения судьи. Если вы подали в суд на турфирму для возврата денег просто из-за того что передумали ехать, можете не особо рассчитывать на моральный вред. Если вы получите 5 000 рублей компенсации, это уже хорошо, но можете ничего и не получить.

Другое дело, если вы написали заявление и претензию на отмену тура, к примеру, по болезни или налоговой задолженности, и турфирма отказывалась вернуть вам деньги в срок.

А они, в свою очередь, были необходимы на срочное лечение или погашение задолженности в установленное время, то вы смело можете претендовать на моральный вред из-за ваших переживаний в размере, как минимум 30% от стоимости туристического продукта.

Что касается компенсации за услуги юриста, то если судья сочтет, что стоимость юридических услуг была адекватной, то вам покроется 100% расходов, если нет (например, вы потратили на составление претензии, иска и защиту в суде более 100 тысяч рублей), то можете рассчитывать только на определенный процент компенсации.

Помимо компенсации за моральный вред и за юридические услуги, вы вправе потребовать возместить с турфирмы неустойку в размере 3% за каждый день от общей стоимости путевки с даты написания заявления на отмену тура с возвратом денег. В этом случае, сумма может накопиться равная первоначальной стоимости путевки.

Подведя итог, можно с уверенностью сказать, что после выигранного дела в суде, в наилучшем случае вы вернете практически полную стоимость тура.

Удачи в нелегкой борьбе за отстаивание своих прав и, желательно, в досудебном порядке! Помните, во-первых, перед подписанием договора, внимательно изучите его содержание, во-вторых, турфирмам лучше испортить отношение с туристом, чем с авиакомпанией или отелем.

Источник: https://v-thailand.com/otmena-tura-i-vozvrat-deneg/

Закон Украины «О защите прав потребителей»: что необходимо знать при возникновении спора

Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Наверное, каждый сталкивался с тем, что, покупая товар, в предусмотренный гарантийный срок изделие начинает работать ненадлежащим образом. При обращении в магазин, администрация отказывается производить ремонт или возвращать деньги. Что делать в таком случае и куда обращаться?

Начнем с того, что Закон Украины «О защите прав потребителей» (далее – Закон) – это законодательный акт, призванный регулировать отношения между покупателем (потребителем) и продавцом (изготовителем). В статье 1 Закона указываются основные определения понятий, используемые в данном законодательном акте.

Также, помимо самого Закона Украины «О защите прав потребителей» при обращении, например, в магазин, где был приобретен товар, следует руководствоваться и Гражданским Кодексом Украины, а также Постановлением Кабинета Министров «Об утверждении отдельных положений Закона Украины «О защите прав потребителей».

Основная проблема, с которой сталкиваются покупатели – это ненадлежащее качество товара. Статьей 7 Закона устанавливаются гарантийные обязательства. Так, изготовитель обеспечивает надлежащую работу продукции, в том числе ее компонентов.

Если же гарантийный срок или срок годности для товара не предусмотрен, покупатель может предъявить требования о гарантийном ремонте в течении 2 лет, а касаемо объекта строительства – в течении 10 лет со дня передачи потребителю.

При обмене товара гарантийный срок исчисляется заново.

Статьей 8 Закона предусматриваются права потребителя в случае приобретения товара ненадлежащего качества. Так, Закон предусматривает право покупателя на пропорциональное уменьшение цены, бесплатного устранения недостатков товара в разумный срок, или возмещения затрат на устранения недостатков товара.

В случае обращения для устранения недостатков следует понимать, что понятие «разумный срок» — очень нечеткое. Так, для разных видов товаров такой срок может быть разным. Таким образом необходимо требовать уточнить у продавца или изготовителя, в какой четко определенный временной промежуток будет устранен недостаток.

Также следует знать то, что гарантийный срок продлевается на тот период, пока товар был в ремонте.

Также, Закон предусматривает право покупателя на расторжение договора и возврат оплаченной суммы покупателю, или замена товара на такой же или аналогичный при наличии существенный недостатков. Определяющим в данной статье есть именно понятие «существенного недостатка».

Таким является недостаток, который проявил себя после проведенного гарантийного ремонта. Только после проведения гарантийного ремонта и повторного обнаружения того же недостатка покупатель может требовать заменить товар или вернуть деньги.

Такое право действует на протяжении всего гарантийного срока, а не на протяжении лишь 14 дней.

Также, Законом предусмотрено право покупателя на написание заявление с целью получения аналогичного товара в пользование из обменного фонда магазина на время гарантийного ремонта.

Закон также предусматривает право покупателя вернуть товар надлежащего качества, который не подошел своей формой, цветом и другими индивидуальными характеристиками в течении 14 дней со дня, следующего за покупкой.

Но здесь есть условие, что такой товар не должен быть в использовании и обязан сохранить свой товарный вид. Однако, не все товары подлежат возврату. Так, Кабинет Министров Украины утвердил список товаров надлежащего качества, которые не подлежат обмену или возврату.

Например, детские игрушки, аппараты для бритья, лекарственные средства. Полный список товаров можно прочитать на сайте Верховной Рады Украины.

Что касается учреждений, которые защищают права потребителей, то это, прежде всего органы исполнительной власти Украины, объединения граждан, а также суды. При нарушении продавцом или изготовителем прав потребителя, человек может обратиться в органы исполнительной власти для составления жалобы или претензии.

После рассмотрения такого документа, администрация магазина может согласиться с требованиями покупателями, или отказать. В случае, если Вы считаете такой отказ незаконным, помочь установить истину в споре поможет суд по месту Вашей регистрации (прописки).

Также, Закон предусматривает бесплатную подачу искового заявления о защите прав потребителей, в отличии от других гражданских споров.

Таким образом, Законодатель предусматривает несколько способов защиты своих законных прав и интересов. Но не стоит забывать и о том, что приобретенный товар должен быть использован по назначению и не лишним перед использованием будет ознакомиться с инструкцией по применению. Это сэкономит Вам и время, и нервные клетки.

Источник: http://garantcenter.com.ua/zakon-ukrainy-o-zashhite-prav-potrebitelej-chto-neobhodimo-znat-pri-vozniknovenii-spora/

Учет расходов на УСН «Доходы минус расходы» | Какие расходы можно учесть в УСН 15% — Эльба

Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Если вы выбрали упрощённую систему налогообложения с объектом «Доходы минус расходы», то вы можете снизить сумму налога за счёт своих затрат. Для этого придётся внимательно относиться к каждому платежу, который вы хотите учесть в налоге УСН. Прежде чем признать расход при расчёте налога, проверьте все обязательные условия.

  1. Расход экономически обоснован и направлен на получение дохода.
  2. Соответствует списку расходов из ст. 346.16 НК.
  3. Вы полностью расплатились с поставщиком.
  4. Вы уже получили то, за что заплатили: товар отгружен, услуга оказана, работа выполнена. 
  5. У вас есть документы, которые подтверждают расход.
  6. Чтобы списать расходы на товары, которые вы купили, чтобы потом перепродать — товары должны быть проданы. 

Учитывайте расход в налоге УСН по последней из дат:

  • дата оплаты поставщику,
  • дата получения от поставщика товаров, работ или услуг,
  • дата отгрузки товара конечному покупателю.

Обоснованность расхода

Расход должен быть оправдан с точки зрения ведения предпринимательской деятельности и направлен на получения дохода. К снижению налога могут приниматься только те расходы, которые целесообразны для ведения бизнеса.

Если, например, вы занимаетесь внедрением программного обеспечения, то вряд ли для вас будет целесообразно приобретение сварочного аппарата. Важно уметь убедительно объяснить, как именно помогают бизнесу те или иные затраты.

Соответствие расхода списку из Налогового кодекса

Учитывайте только расходы из списка в ст. 346.16 НК РФ. Если в нём нет вашего расхода, учитывать его в налоге УСН нельзя.

Важно: авансовые платежи по самому налогу УСН в расходах не учитывайте. 

Расход оплачен и подтверждён документами

Расход подтверждают такие документы:

  • кассовый чек,
  • БСО,
  • платёжное поручение,
  • накладная,
  • акт сдачи-приёмки,
  • договор, квитанция и другие.

По документам должно быть понятно, за что и сколько вы заплатили. Также важно подтвердить получение товара, выполнение работы или оказание услуги. Если речь идёт о покупке материала в магазине, то достаточно кассового чека, если там указан товар, цена, организация-продавец и сумма.

Если речь идёт об услуге со стороны организации, то нужен платёжный документ — например, платёжное поручение, а также акт приёмки услуги. Последнее требование не прописано явно в Налоговом кодексе РФ, но следует из позиции Минфина — например, письмо от 12.12.2008 г.

№ 03-11-04/2/195, в котором указано, что уплаченные авансы не могут учитываться как расходы.

Если вы платите не деньгами, а, например, по бартеру или векселем, то такая оплата тоже должна быть подтверждена документом: актом взаимозачёта, актом приёмки-передачи векселя и т.д.

Таким образом, расходы учитываются на последнюю их дат:

  • дата, когда вы получили товар, работу или услугу — посмотрите в акте или накладной.
  • дата оплаты вами товара, работы или услуги.

Расходы на товары для перепродажи

Расходы на закупку товаров для перепродажи учитываются только после продажи товара вашему покупателю. Имеет значение не оплата клиентом товара, а его передача. 

Пример:

  • 20 марта вы закупили 20 подушек, по 1000 рублей каждая,
  • 30 марта вы продали 4 подушки — в этот день учтите в расходах 4 000 рублей.

Сложность увеличивается, если один и тот же товар приобретается по разным ценам. В этом случае при продаже такого товара нужно знать, по какой цене он покупался, чтобы включить в расходы соответствующую сумму.

Расходы на товары для перепродажи учитываются в налоге УСН по последней из дат:

  • дата, когда вы оплатили товары поставщику,
  • дата передачи товара клиенту — дата накладной клиенту на продажу товара или дата отчёта о рознице.

Расходы на основные средства списывайте поквартально 

Основные средства — это товары или имущество, которые используются в деятельности предприятия, а не для перепродажи. Срок их использования — больше года, стоимость — больше 100 000 рублей. 

Расходы на покупку основных средств — это первоначальная стоимость имущества. Она определяется как сумма всех фактических затрат на покупку. Главное правило — стоимость основного средства списывайте в расходы равными долями в течение одного календарного года.

Можно начать списывать с того квартала, в котором основное средство введено в эксплуатацию. Расходы учитываются на последнее число квартала: на 31 марта, 30 июня, 30 сентября, 31 декабря. Так, к концу года приобретённое имущество должно быть полностью списано.

Подробнее про учёт основных средств читайте в статье «Особый учёт основных средств в налоге УСН».

Расходы на рекламу

Рекламные расходы подразделяются на нормируемые, которые можно списать только в определённом размере, и ненормируемые, которые можно списывать полностью.

Без ограничений можно списывать только следующие рекламные расходы:

  • на рекламные мероприятия через СМИ;
  • световую и иную наружную рекламу, в том числе на изготовление рекламных стендов и щитов;
  • на участие в выставках, ярмарках, на оформление витрин и выставок, на изготовление рекламных брошюр и каталогов, а также на уценку товаров, которые утратили своё качество на выставке.

Все прочие расходы на рекламу можно учесть в размере не больше 1% от выручки в том же периоде. Например, затраты на призы при проведении розыгрыша в первом квартале можно списать при расчёте налога не больше, чем на 1% от выручки за квартал.

Подробнее о рекламных расходах читайте в статье.

Всегда проверяйте правильность учёта расходов, от этого зависят показатели в декларации и сумма налога. Содержите в порядке все документы, подтверждающие расход, и обязательно сохраняйте их не менее 4 лет.

Статья актуальна на 29.01.2019

Источник: https://e-kontur.ru/enquiry/50

Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус

Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.

Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.

В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.

Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.

Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

  • Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

  • Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под роспись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

  • Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе истребовать компенсации в процентном соотношении.

Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

  • Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

  • Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе, компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки

В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.

Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказы в выдаче визы и т.д.).

В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.

Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.

Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.

Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/

Возврат товара убивает онлайн-бизнес

Что делать, если не подходит вещь на заказ, когда уже проплатил 50% стоимости?

Сегодня онлайн-ретейлеры во всем мире ломают голову, как сократить число возвратов от покупателей. По словам директора по e-commerce Luxottica (ТМ Ray-Ban и др.) Марты Помпилио, возвраты убивают доходность онлайн-бизнеса в компании, из 10 купленных товаров 9 возвращают.

Глобально в мире покупатели возвращают примерно 25-30% всех товаров, заказанных через Интернет, в то время как в обычных магазинах этот показатель не превышает 9%, подсчитали в компании Invesp. Возвраты — головная боль для бизнеса.

Для их организации приходится задействовать часть сотрудников офиса, у курьеров возникает дополнительная нагрузка, да и сам процесс возврата занимает время, к тому же существует риск, что возвращенные товары не получится перепродать.

«Серийные возвращатели»

В Европе существует термин, обозначающий категорию покупателей, постоянно делающих возвраты, — serial returners («серийные возвращатели»). Пару лет назад британская компания Barclaycard в своем исследовании выявила, что 30% покупателей намеренно закупают больше товаров в онлайн-магазинах, чтобы позже вернуть часть покупок, а 19% заказывают разные версии одного и того же товара и принимают решение о покупке одного из них в момент доставки.  При этом, по данным Barclaycard, 57% ретейлеров говорят, что возвраты негативно влияют на их бизнес, 33% интернет-магазинов предлагают бесплатные возвраты, но компенсируют эти расходы за счет платной доставки, а 20% сказали, что повысили цену на товары, чтобы покрыть расходы на возврат.

Возврат по вине магазина

Но возвраты происходят не только по желанию покупателей. По данным TrueShip, в 63% возвратов виноваты продавцы. Так, 23% возвратов происходит из-за неверно отправленного товара, 20% онлайн-возвратов — это брак и 23% возвратов происходят из-за того, что полученный продукт отличался от картинки в Интернете. «Снижение издержек при возврате товаров — это действительно один из актуальных вопросов для российских и зарубежных ретейлеров, — говорит Кристина Спирева, руководитель службы клиентского сервиса Wildberries. — В частности, зарубежные игроки вводят комиссию за возврат, предлагают отвозить не подошедшие заказы в специальные drop-off-пункты, откуда их централизованно забирают». В Ozon отмечают, что «обратная» логистика — затратная статья для онлайн-площадки и вопрос возвратов очень актуален для рынка, потому что в момент принятия решения клиент не видит товар и не может его физически потрогать.

Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. 

«Если говорить о невыкупленных заказах, то здесь математика срабатывает так: чем больше у компании предоплаченных заказов, тем меньше невыкупленных, — рассказывают в компании. — Ozon в данном случае сильно отличается от «средней температуры» российского e-commerce — у нас 74% предоплаченных заказов, это для большинства игроков нетипично. Дело в том, что у нас очень большое число повторных клиентов, и у них уже сформировалась привычка выбирать предоплату заказов». «Заказ становится для компании невыгодным, если полученная от него прибыль не покрывает затраты компании на его осуществление: в том числе и на бесплатную доставку с примеркой», — уверены в Lamoda Group.  

Самые возвращаемые товары

В настоящее время одна из самых быстрорастущих категорий в онлайн-шопинге — одежда, поэтому наибольшая доля возвратов в интернет-магазинах приходится именно на нее. В 2018 году доля онлайн-продаж в сегменте fashion составила около 10% от всего рынка одежды, обуви и аксессуаров в России по сравнению с 6-8% годом ранее, подсчитали в Fashion Consulting Group.

О том, сколько было продано одежды в Интернете в 2018 году, можно почитать здесь

«Сейчас в Ozon быстрыми темпами в объеме продаж растет категория одежды – и традиционно наибольшая доля возвратов в онлайн приходится именно на эту категорию товаров. Для того, чтобы снизить процент возвратов мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов.

Как правило пользователь со временем выбирает пул любимых брендов и фасонов, поэтому ему достаточно примерить вещь несколько раз, а все последующие покупки совершать уже без примерки», – отметили в Ozon, подчеркнув, что у компании в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500. В Ozon одежду и обувь можно померить и выкупить при получении в пункте выдачи или при оформлении курьерской доставки. И даже если клиент оплатил вещь, но передумав ее оставлять, он может оформить возврат. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом, тогда стоимость доставки возвращается.

В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов.   

«Помимо одежды, возвраты характерны для электроники и товаров категории «красота и здоровье», — уточняют в Ozon. — Как правило, клиенты возвращают электронику, если не угадали с размером или внешним видом устройства, — например, смартфон может оказаться тяжелым и слишком большим и поэтому неудобным в использовании для конкретного пользователя. В категории «красота и здоровье» возвраты — а точнее даже частичный выкуп заказа — чаще всего случаются при заказе декоративной косметики, так как цвет часто по-разному отражается на разных экранах гаджетов, с которых клиент выбирает и оформляет заказ. Поэтому угадать нужный тон или оттенок зачастую сложно — клиент заказывает несколько вариантов и выкупает только ту продукцию, которая ему подошла по цвету или фактуре». Этот тезис подтверждают в Wildberries. «Чаще всего наши клиенты возвращают одежду и обувь, которые не подошли по размерам, цветам и субъективным причинам», — говорят там. В Lamoda Group отметили, что самыми возвращаемыми, как правило, становятся те товары, при выборе которых ключевыми факторами являются размер и форма, например очки. На какую сумму возвращают товары в России — неизвестно, никаких исследований на эту тему нет. А вот, например, в США Национальная федерация розничной торговли оценила объем возврата приобретенного в интернет-магазинах товара в 2017 году почти в $351 млрд. Есть и вовсе безумные примеры: американский онлайн-ретейлер одежды Revolve, чей оборот в 2017 году составил чуть менее $400 млн, на возвраты израсходовал $385 млн. Недавно The Wall Street Journal написала о том, что крупнейший в мире онлайн-ретейлер Amazon даже блокирует профиль покупателей, кто слишком много делает возвратов. Однако, что такое «слишком много возвратов», журналисты так и не узнали, в компании не дали внятного ответа на этот вопрос.  

Меньше возвратов — больше скидка

Российские одежные онлайн-магазины тоже пытаются подстраховаться от лишних расходов на «обратную логистику». Например, покупатель может заказать на дом 20 и больше пар обуви, все перемерить и выкупить только одну-две. Заплатить за доставку придется только в том случае, если ни один товар не подойдет. Но если у покупателей хорошая история покупок и низкий процент возврата, то условия могут отличаться от обычных. Например, в Wildberries покупатели с высоким процентом выкупа могут заказать без предоплаты до 150 товаров. «Мы разработали собственную программу лояльности для того, чтобы наши покупатели более разумно и ответственно подходили к процедуре возврата товара: чем меньше ты возвращаешь, тем выше размер индивидуальной скидки», — говорит Кристина Спирева, отмечая, что получение дополнительного дисконта мотивирует покупателей внимательнее знакомиться с описанием товара и его потребительскими свойствами, а компании и поставщикам это позволяет поддерживать приемлемый уровень затрат на логистику.

Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в Ozon, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500. 

В Lamoda Group в ближайшее время собираются улучшить систему мотивации потребителей, которые совершают покупки с низким процентом возвратов и отказов. «Мы поддерживаем клиентов, которые осознанно подходят к выбору товара», — говорят в компании. Снижают процент возвратов и в Ozon, но по-другому. «Мы активно развиваем функцию примерки в пунктах выдачи заказов, — рассказывают в компании, подчеркивая, что в 500 собственных пунктах выдачи заказов уже есть опция примерки, и в планах до конца года увеличить их до 1500», рассказали в компании. Сейчас пользователи Ozon, воспользовавшись курьерской доставкой, могут возвратить товар, даже если заплатили за вещь, но передумали ее оставлять себе. При этом, поскольку компания доставила товар и оказала услугу, стоимость доставки не возвращается. Исключением может быть случай, если товар оказался с дефектом.

Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. 

В Wildberries и в Lamoda стараются избегать возвратов, давая исчерпывающую информацию о размерах и характеристиках товара. «Мы внимательно следим за тем, чтобы каждая карточка товара на Wildberries содержала максимально подробную информацию об изделии, достаточное количество фотографий хорошего качества и подробную размерную сетку, — рассказывают в пресс-службе компании. — Размерные сетки от различных производителей приведены к единому российскому стандарту, и покупателям не нужно искать в Интернете дополнительную информацию». Lamoda предоставляет покупателю сразу две размерные сетки: самого бренда, чтобы сориентироваться по предыдущим покупкам у него, и российскую сетку, к которой сводит все товары на сайте, проверяя соответствие указанных производителем размеров. 

Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%/

Сейчас Wildberries работает над проектом виртуальной примерочной обуви, которая позволит покупателям, создав 3D-модель ноги, заказывать товары в соответствии с рекомендациями, учитывающими особенности анатомического строения ноги. «Для компании и поставщиков данная технология позволит уменьшить процент возврата товара в данной категории», — отметили в компании. Однако искусственный интеллект еще не достиг совершенства, и подобрать идеальное решение, которое позволит виртуально примерить кроссовок на ногу, пока сложно, отмечают ретейлеры.

Клиенты предпочитают

Сегодня пункты выдачи онлайн-заказов растут как грибы после дождя. Интернет-магазины и службы доставки открывают их в сетевых магазинах, на АЗС, в торговых комплексах. И активно рапортуют на отраслевых конференциях о дальнейших планах по увеличению числа этих пунктов. Во многих из них можно не просто получить заказ, но и, прежде чем купить, примерить. «Все больше клиентов предпочитают получать заказы в удобное им время в пунктах выдачи, которые оснащены удобными примерочными кабинами с зеркалами. Если в 2017 году 60% заказов были получены в пунктах выдачи, то в 2018 году — уже 80%», — говорят в Wildberries. До конца компания намерена довести число пунктов более чем до 6 тыс. В свою очередь в Ozon отмечают, что за год доля доставки через постаматы среди других каналов выросла в 6 раз, и сейчас вместе с доставкой товара в пункты выдачи она достигает 70%. «Многие клиенты выбирают постаматы из-за удобства — не нужно ждать доставку к определенному времени, часто постаматы установлены в супермаркете рядом с домом или прямо в офисном здании, где человек работает», — отметили в пресс-службе компании.  У Lamoda сегодня два потока доставки: собственная служба доставки LM Express и доставка внешними логистическими операторами (более 20), которые работают не только в России, но и в Казахстане, на Украине и в Беларуси. В собственной службе доставки LM Express работает более 2,5 тыс. торговых представителей, которые ежедневно осуществляют доставку заказов с опциями примерки и частичного выкупа.

Алексей Федоров управляющий партнер ГК 220 Вольт

Еще несколько лет назад проблема возвратов существовала и в сфере торговли электроинструментом. Предприимчивые граждане покупали условный шуруповерт, пользовались им, собирали мебель и прочее, а потом возвращали в магазин. При отсутствии видимых следов эксплуатации отказать в возврате практически невозможно.

После внесения электроинструмента в перечень технически сложного товара вернуть его можно только при наличии брака.

Безусловно, отечественные покупатели довольно избалованы. Многие крупные ретейлеры в погоне за долей рынка даже увеличивают возможные сроки возврата. Небольшие магазины не могут предоставить такие же условия.

Более того, при проценте возвратов более 30 рентабельность малого бизнеса вызывает большие вопросы.

Сергей Прель директор центра клиентского и гарантийного сервиса «Юлмарта»

В «Юлмарте» доля возвратов выкупленных товаров очень низкая (не превышает 2% от оборота).

Мы активнее продаем бытовую технику, электронику, компьютерное оборудование, промтовары, чем одежду, обувь и категории, где клиенту сложнее сделать выбор, не увидев товар вживую или без примерки, и уделяем особое внимание качеству описания товара (специалисты сами готовят описание и фотографии).

В компании есть услуга Moneyback, которая позволяет вернуть почти любой не подошедший качественный товар в течение 14 дней, для клиентов-участников программы лояльности «Такса» срок может быть увеличен до 30 дней. 

Источник: https://marketmedia.ru/media-content/vozvrat-tovara-ubivaet-onlayn-biznes/

Судебное дело
Добавить комментарий