Клиент требует вернуть денги

Если клиент требует гарантий — шлите его подальше — Офтоп на vc.ru

Клиент требует вернуть денги

Один из принципов агентства «Стереомаркетинг» в выборе клиента — мы не работаем с теми, кто требует от нас гарантий.

На вопрос «какие гарантии даете», у честного агентства может быть только один ответ — никаких.

Если клиент продолжает требовать, тычет пальчиком, пытается прописать ответственность за результат в договоре, от него надо сразу отказываться. Если этого не сделать, весь проект может превратиться в ад.

Агентству придется отвечать за просчеты по всем позициям, а клиент белый и пушистый только свысока будет подгонять — продажи шнелле, больше лидов шнелле!

Придется не просто разгребать конюшни, а отвечать за результат, на который рассчитывает клиент. Хотя любое нормальное агентство должно отвечать только за продукт, который создает. Ни больше, ни меньше.

Вы делает продукт, клиент ждет результат

Если еще на берегу стало понятно, что клиент не отличает продукт от результата, откреститесь от такого бизнесмена, пока не поздно.

Продукт — это то, что вы создаете в рамках проекта. Это может быть сайт, трактор, прическа или племенной конь. Это то, что вы создаете на работе. С вашей стороны — это и есть результат труда. Но ни в коем случае не называйте это результатом при клиентах. Приучите себя к понятию «продукт» — четкий перечень действий без дополнительной ответственности.

Результат — это то, что ожидает клиент получить при помощи вашего продукта. Это могут быть продажи, высокий урожай, успех у мужчин на вечеринке, первое место в региональных скачках. Вы можете создать только продукт — инструмент для достижения результата. Вы не можете обеспечить сам результат.

В нише может появиться богатый конкурент, который вложит больше денег в маркетинг, поставит низкие цены и переманит всех клиентов. Морозы в июне могут погубить урожай, ваша прическа может быть безупречной, но неудачное платье или лишний вес все испортят. Конь наступит на гвоздь или жокея одолеет простуда.

В бизнесе всегда хватает неожиданных ситуаций и проблем, которые вы никак не можете изменить. Если бизнесмен требует гарантию результата, он этого не понимает. Если он не понимает элементарного, лучше с ним не работать.

Гарантия на продукт — это нормально, но только на продукт

Давать гарантию на продукт — это нормально. Вы можете гарантировать, что сделаете, например, дизайн для сайта, но вы не можете гарантировать, что этот сайт «понравится» пользователям.

Да, у вас больше опыта, под рукой вебмастеры и дизайнеры, вы шарите в юзабилити, провели тестирование и UX-исследование, и по всем методичкам и прошлым наработкам должно сработать. Но гарантировать не можете.

Если гарантируете, вы — не профессионал, а обманщик. Извините.

Можно сравнить с обычной гарантией на ноутбук. Асус обещает, что компьютер будет работать. Если не будет — вам заменят материнскую плату, оперативку или чипсет. Но никто не обещает, что на этом компьютере вы слепите хорошие тексты, передовое приложение или мюзикл.

Точно так же студия может пообещать клиенту (даже не пообещать, а прописать в договоре), что сайт будет адаптирован под мобильную версию, а в админке будет возможность добавлять статьи и картинки.

Можно гарантировать, что в исследовании будут «вот эти» вопросы, и на них ответят 20 ваших покупателей. Нормально, когда студия обещает, что приложение будет стабильно работать на Андроид и iOS.

И на этом все.

Если заказчик намеренно продавливает наличие гарантии там, где ее быть не может, он рискует попасть на недобросовестного исполнителя (все нормальные от такого настырного сами сольются).

Такой подрядчик может накрутить любой показатель, чтобы создать только видимость результата — резкий скачок трафика, рост количества заявок или даже продаж.

Но совсем никакой гарантии, что после временной работы в рамках одного договора, этот эффект сохранится.

Что может реально гарантировать агентство:

  1. Вся информация на сайте и проекты в портфолио реальные.
  2. Отзывы написаны и сняты реальными клиентами.
  3. Работу выполняют сотрудники с нужным для задачи опытом и компетенциями.
  4. Все пункты проекта будут выполнены в надлежащем качестве и в оговоренный срок.

Зачем бизнес выпрашивает гарантии

Как показывает практика, руководитель редко до конца и досконально понимает, какие шестерни вращают и заставляют двигаться вперед компанию. Еще реже предприниматели знают, что творится вокруг — какие угрозы и возможности дает государство, почему одни конкуренты развиваются, а другие умирают, насколько сильно зависят продажи от настроения покупателей перед праздниками.

Когда ты не понимаешь, что происходит вокруг, когда не можешь не то что контролировать, а хотя бы прогнозировать ситуацию относительно своего бизнеса, вот тогда тебе нужны гарантии результата от кого-то другого.

Надо, чтобы кто-то снял с тебя ответственность и взял на себя обязательства. Хочется, чтобы вести бизнес было максимально просто — заплатил и получил результат.

Чтобы не надо было принимать дополнительных сложных решений.

Но все работает по-другому.

  1. Никто не может предвидеть и гарантировать изменения среды, в которой работает бизнес. Появился новый мессенджер и ваш основной канал в социальной сети высох, пользователи ушли.

    В Госдуме припекло и с завтрашнего дня запретили красный цвет в интернет-рекламе, а это основной цвет бренда и всех рекламных кампаний. Конкурент сошел с ума и вложил миллиард в контекстную рекламу и теперь даже по запросу «алюминиевые поварешки» Гугл показывает его желейные конфеты.

  2. Никто не может выдвигать только правильные гипотезы поведения целевой аудитории. Это активный процесс, который во многом зависит от эксперимента. А еще от фазы Луны в небе, от времени года, от погоды, от экологии и еще сотни факторов.
  3. Никто не может сказать, сработает ли тактика, пока ее не попробует. Если кто-то говорит, что знает, он врет. Даже сотня похожих проектов не гарантируют, что в этот раз все пойдет по такому же сценарию.

Даже мелкие тактические просчеты невозможно предвидеть, пока не начнешь работу над проектом. Пока не примешься за подробное маркетинговое исследование, не закатаешь рукава и не запачкаешь руки в реальных проблемах клиента.

И даже тогда надо уметь быстро приспособиться к изменениям рынка и новым обстоятельствам — в гибкости и скорости изменений и есть ценность агентства. На ходу менять тактику, отказываться от начального плана и находить более подходящее решение.

Мы не устаем об этом говорить в нашей рассылке, потому что хотим работать с умным бизнесом.

Инфантильному бизнесу сложно принять простые постулаты на веру. В его мире существуют исполнители, которые за денежку сделают так, как говорят. Надо только найти того, кто пообещает побольше. И тогда можно думать, что все сложится само собой, раз волшебный подрядчик взял на себя ответственность.

Как обмануть детский центр — обещать продажи, ничего не сделать, но денег попросить

Реальная история из Хабаровска.

Детский город профессий, где дети могут просто пообщаться, отметить день рождения или приехать всем классом, чтобы отметить выпускной или новый год. Одиночные посещения невыгодные, школьные группы — редкость, хорошо продаются только дни рождения.

К ним приходят ребята с шашками наголо и говорят, что повысят продажи с школьных туров вопреки сезонности. Гарантируют. Не вникая в бизнес. Называют ценник и клиент решает пробовать. Сегмент отстающий — вдруг выстрелит. Тем более, гарантия же есть.

Ребята формируют отдел продаж — сажают новых людей на обзвон, постоянно меняют тех, кто не подходит, работа идет. Начинают стажировку, собираются кому-то звонить, только вот звонить некому и незачем.

  1. На дворе ноябрь — график забит новогодними праздниками на 2 месяца вперед.
  2. Даже если бы заявки были, приткнуть их некуда.
  3. Контактов никаких нет, базу адресов и телефонов никто никогда не вел.
  4. Скрипты продаж скорректировать нельзя, потому что их попросту нет, никто продажами не занимался.

Отдел продаж в данный момент не нужен, работу делали зря.

Работали зря, потому что ничего не изучали (или ничего не умеют) и делали под копирку по предыдущему проекту.

Вместо того, чтобы все время собирать адекватную базу из завучей, школьных организаторов и активистов, устроили чехарду с ненужными должностями.

Вместо того, чтобы изучать цепочки принятия решений, работать над социальным сетями и контентом, устроили холодный обзвон, который никогда не работал на этом рынке.

Вместо работы над рекламой, которая в будущем выстрелит и принесет заявки, когда они нужны, ребята пошли проторенной дорожкой, не вникая в бизнес.

Пошли и облажались. Ожидаемо, им сказали «Ребята, вами очень недовольны, возвращайте деньги — вы же гарантировали».

А ребята сделали круглыми глаза и начали рассказывать, что они, мол, работали, что деятельность бурную развили, что за это деньги тоже нужны. А тех денег, что им заплатили уже нет. То, что продаж не получилось, так это особенности рынка и с ними такое первый раз. Вообще, на пластиковых окнах все работало, а здесь у вас бизнес какой-то кривой и сами вы неправильно все организовали!

Гарантии требует не только инфантильный бизнес

Это может быть бизнес, который идет ва-банк.

Скорее всего, это предприниматель, который вкладывает последнее до копеечки в проект. Он понимает, что если что-то пойдет не так (все равно, по чьей вине), то его бизнес загнется. Естественно, он хочет обезопасить себя. Он хочет гарантии. Он настаивает, что приносит деньги, а потому вы должны ему обещать, что уже завтра его на золотом коне провезут по улицам города.

Не обещайте — шлите его подальше.

Раз дошло до такого, что все деньги идут в одну корзину, значит, предприниматель не самый сообразительный. Не сумел грамотно распорядиться средствами, рискует всем, что есть.

Такой клиент будет считать каждую копейку, рассчитывая, что она обернется тысячей. У такого бизнеса есть деньги только на один сценарий продвижения.

И в этом сценарии, поверьте, нет даже шанса на вашу ошибку или проверку гипотезы.

К вам придут за результатом. Не продуктом, а результатом. За волшебной палочкой, золотой антилопой и лампой с джинном.

Сильному бизнесу гарантии не нужны

Когда предприниматель понимает, как работает его дело, по каким каналам приходят клиенты, сколько звеньев в этой цепи, он не станет требовать от агентства невозможного. Да он и не будет рассматривать агентство, как источник бизнес-успеха. Если бы кто-то мог со 100% вероятность такое гарантировать, его услуги были бы по карману разве что Газпрому.

Наоборот — сильный бизнес рассматривает агентство, как очередное звено и инструмент достижения цели. Он понимает, что агентство дает ровно то, для чего его нанимают.

Если это трафик и лиды — пусть будет трафик и лиды, но параллельно с этим грамотный клиент будет мониторить, как работает отдел продаж, нормально ли настроена телефония и протирает ли тетя Валя пыль в кабинетах, чтобы менеджерам по продажам легче дышалось.

Это не значит, что с вас будут меньше требовать. Это не значит, что если деньги не последние, то их можно будет слить и никто не расстроится.

Наоборот — качество продукта будут оценивать пристально и требовать высокого уровня исполнения. Будут правки, будут согласования, созвоны по вечерам и митинги по выходным.

Но только в вашей зоне ответственности. Без истеричных попыток выпросить гарантии результата.

Гарантируют тогда, когда особо не рискуют

Например, продает гуру сотни курсов по 5-10 тысяч рублей на обучение на каком-нибудь семинаре и дает «гарантию результата». Даже если кому-то что-то не нравится, только единицы попросят свои деньги обратно. Если учесть, что на обещании вернуть деньги чудо-продавец срубил сотню клиентов, то пара возвратов — капля в море.

Похожая ситуация может быть и с агентствами.

Обещаешь лиды — сделай лендинг с невероятными обещаниями, акциями и выгодными бонусами, пусти трафик, лиды появятся. Продаж нет, ну и ладно — часть клиентов ведь купилась. Ну и что, что сарафана не будет. Он и не нужен, когда обещаешь результат, очередной инфантильный или жадный бизнес не заставит себя ждать.

Обещаешь попадание в топ поисковой выдачи — закупи ссылок на бирже, накрути поведенческие ботами, наделай дешевого рерайта и залей эти низкосортные тексты на сайт. Бам — по этому запросу клиент в топ-3 или даже топ-2. Гарантия же.

Нормальные гарантии по SEO могут быть разве что в том, что сеошник будет прокачивать сайт по открытым рекомендациям Гугла и Яндекса — расставит теги, пропишет рекомендации по текстам, подберет семантическое ядро, добьется, чтобы тексты проиндексировались. А вот выйдут ли ваши ходовые запросы в топ, зависит от SEO-работы конкурентов и принципов ранжирования поисковиков, которые скрыты за семью замками.

Гарантии могут сыграть злую шутку с агентством, которое постарается сиюминутно выполнить условия, но не посмотрит в будущее. Работа хорошего агентства — создавать базу для развития и роста, а не делать заплаты в работе, создавая разовые временные всплески активности.

Гарантии, которые раздают направо и налево малограмотные диджитал-специалисты, сильно вредят рынку.

Компании, которые понимают бредовость и абсурдность таких заверений, начинают сомневаться — а достаточно ли мы крутые в своей работе. Мы обещаем сделать сайт и контент, а вон DigitalPertsy обещают сделать продажи.

Мы тут приложение делаем и стратегию предлагаем без гарантий, а в CrazyGodsMarketing обещают конкретные миллионы прибыли. Куда нам до них.

На самом деле, нормальная компания, которая просто делает то, что может и отвечает за разумный сегмент ответственности — это уже хорошо и большая редкость. Нельзя думать, что бизнес покупает только комплексные услуги — с нуля и до регулярной прибыли. Нормальный бизнес покупает инструмент.

И вот вам хорошие новости в конце — нормального бизнеса, слава Богу, больше, чем тех, кто ищет волшебную диджитал-пилюлю.

Как вообще жить и работать в этом жестоком мире

  1. Не ждать халявы.
  2. Не обещать халявы.

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать

Источник: https://vc.ru/flood/34626-esli-klient-trebuet-garantiy-shlite-ego-podalshe

Советы фрилансеру: как выстроить успешную работу с клиентом

Клиент требует вернуть денги

6530 https://ppc.world/uploads/images/35/19/5de8e3ec6643d-art-painting-285919-1280.jpg 2019-12-09 2019-12-09 ppc.world https://ppc.world/build/resources/img/logo-v2.png 160 31

Они рассказали, с какими клиентами не стоит работать, как обозначить границы, чтобы не пришлось отвечать на звонки ночью, и почему важно признавать свои ошибки.

Ип или физлицо

Немного забегая вперед, скажу, что согласно результатам нашего опроса, ИП или ООО есть только у трети фрилансеров. Зачем нужна форма собственности? Сложно ли открыть ИП и платить налоги? На эти вопросы отвечает Николай Тихвинский.

Бизнесу удобней работать с вами, если вы бизнес. Заключать договоры с физлицами никто не любит, так выходит намного дороже. За вас придется дополнительно вносить взносы в пенсионный фонд, а это не только лишние деньги, но и телодвижения.

С моей точки зрения, самый простой и удобный вариант — сделать ИП. У меня на регистрацию ушло суммарно пять дней и два дня на открытие расчетного счета.

Всё можно сделать онлайн, в налоговую надо приехать только один раз в самом конце и в назначенное время.

Декларации подаются в несколько кликов через онлайн-бухгалтерию (предоставляется бесплатно банком), там же платятся налоги один раз в квартал. Всё довольно просто и интуитивно понятно — справится школьник.

Итого — вы платите налоги, у вас легальные доходы, вы можете взять ипотечный кредит и вообще спокойно спите. Вариант «не платить налоги» я бы не рассматривал, так как это немного незаконно.

Выбор заказчика

Как определить, на каких принципах строить сотрудничество, и понять, что с заказчиком работать не стоит, рассказывает Екатерина Коверник из «Гоголь шоп».

На мой взгляд, отношения между подрядчиком и заказчиком мало отличаются от просто человеческих отношений. Базисы те же: взаимоуважение, здравый смысл, конструктивная обратная связь. Для нас они важны, мы это транслируем и получаем классную выгоду: адекватные клиенты по сарафану приводят таких же.

Но всегда есть «но». Здоровое сотрудничество по нашему опыту получается, когда удается сохранить баланс между тем, с чем ты готов мириться, и тем, с чем категорически не готов.

Для кого-то это будет работа по постоплате. Для кого-то — необходимость быть на связи в выходные. Кому-то тяжело и тошно от того, что заказчик хочет обсуждать всё только по телефону и звонит несколько раз в день.

Чтобы понять, готовы ли мы работать с заказчиком (над разовым большим проектом или на постоянной основе), мы выясняем, делали ли они уже что-то в этом направлении: сами или с подрядчиками; как строилась работа; почему расстались с исполнителями; что нравилось, а что нет; как происходили взаиморасчеты; какие выводы для себя сделал заказчик и что хотел бы изменить в этот раз.

Уже на этом этапе может открыться такая бездна, что решение работать ли дальше, придет само собой. Если на первом этапе все в порядке, идем дальше.

У тех, кто работает давно, есть понимание, при каких условиях ему максимально комфортно и эффективно. В ту часть, которая связана напрямую с заказчиком, клиента стоит посвятить.

Конечно, глобальные условия и правила взаимодействия будут прописаны в договоре. Но по сложным проектам, где еще на берегу есть понимание, что коммуницировать с заказчиком нужно будет много и часто, мы отдельно проговариваем все ключевые для нас правила еще и устно, помимо того, что фиксируем это в письменно.

Я объясняю, например, какие этапы в согласовании физического продукта нам необходимо будет обсудить только при личной встрече, а что легко можно сделать онлайн.

Мой топ-3 звоночков, что заказчик «не наш»:

  1. Мы еще не начали работать, но уже слышим «тут все очень легко, мы бы сами сделали, но…», «мы нашли дешевле, сделайте нам по той же цене». Если объяснение цены и ценности заказчик не хочет услышать, лучше сразу расстаться. Скорее всего, эта особенность будет преследовать вас на каждому шагу.
  2. «Жалобщики». Коллеги у них негодяи, подрядчики — бездельники, соседские дети — двоечники. Всё это вы узнаёте в первые полчаса знакомства и, помимо основных услуг, от вас будет требоваться работа психотерапевтом. Или сразу выставляйте личные границы, или бегите (иногда лучше и то и другое вместе).
  3. Клиент отказывается заполнить бриф или объяснить в письме, что он хочет и какая задача.

    Бывают оговорки, но общая статистика у всех одна: без четкого ТЗ, результат… сложно адекватно оценить. Или брифуем клиента и выжимаем максимум, или не ввязываемся в эту авантюру.

На переговорах

Что спросить у клиента, прежде чем брать заказ? Что нужно донести до клиента на этапе переговоров о сотрудничестве? Что важно услышать клиенту на этапе пресейла? На эти вопросы отвечает Екатерина Павлова.

Прежде чем брать заказ, клиенту необходимо задать несколько вопросов:

  1. Попросить показать посадочную страницу, куда будет идти трафик. В случае если она не готова, то прислать материалы о проекте: релиз, графическое оформление, если оно уже сформировано.
  2. Запускал ли клиент такой же или аналогичный проект? Какие были результаты? Что было сделано?
  3. Если клиент уже работал с другими подрядчиками, то что именно его не устроило? Чем он остался недоволен?
  4. Ожидания клиента от рекламы? KPI?

В начале сотрудничества важно донести до клиента, что если вы занимаетесь только блоком рекламы, а не полностью всем маркетингом, то вы можете отвечать только за ту часть работы, которую делаете. Продажа — это цепочка работ разных отделов, и некоторые риски, который вы на себя взять не можете.

Клиенту же важно услышать, что вы его поняли, уделили ему и его проекту время и изучили, подобрали максимально эффективные каналы продвижения и при необходимости предложения по изменению материалов. Вы должны объяснить, почему их нужно изменить и как это может повлиять на конверсию.

Так же важно «на берегу» договориться о форме и частоте отчетности, выбрать удобный для всех канал коммуникации, обозначив рамки, которые каждая из сторон будет понимать.

Предоплата или постоплата

Источник: https://ppc.world/articles/sovety-frilanseru-kak-vystroit-uspeshnuyu-rabotu-s-klientom/

Возврат денег за не оказанную услугу: процедура, составление документов | Правоведус

Клиент требует вернуть денги

Нередко в жизни каждого человека складываются обстоятельства, когда по не зависящим от него обстоятельствам возникает необходимость в отказе от платной услуги и возврате ранее внесенной предоплаты. Соответственно, у каждого потребителя сразу возникает вопрос о том, как вернуть деньги за неоказанную услугу.

Все основные права и обязанности потребителя и компании, которая предоставляет любого рода услуги, прописаны в ст. 29-32 Федерального закона «О защите прав потребителей», а также ст. 782 ГК РФ. Но при этом, как показывает практика, в данном вопросе знаний одного закона недостаточно.

В первую очередь, необходимо отметить, что любые соглашения должны быть закреплены официальными документами, которые, в случае необходимости, станут подтверждением факта обращения потребителя к организации за предоставлением определенной услуги.

Договор должен быть внимательно прочитан, особое внимание уделите пунктам, содержащим порядок и условия оплаты, и подписан двумя сторонами. Также необходимо наличие документов, которыми подтверждается факт внесения потребителем оплаты за услугу.

Это поможет вернуть деньги за неоказанную услугу при возникновении непредвиденной ситуации и, кроме того, станет решающим моментом в случае судебного разбирательства.

Основные этапы возврата денег за неоказанную услугу

Порядок возврата средств включает в себя:

  • Оформление претензии на возврат денег за неоказанные услуги.

Претензия составляется в двух экземплярах со ссылкой на действующий договор, подписанный руководством организации и потребителем. Данный документ должен содержать причину обращения, сведения о лицах, кому и от кого он был отправлен, контактные данные, требования о возврате ранее выплаченных средств.

  • Вручение претензии руководителю организации-исполнителю.

Претензия на возврат денег за неоказанные услуги вручается руководителю организации лично под роспись либо заказным письмом посредством почтового отправления с уведомлением о получении.

  • Ожидание ответа и возврата денег.

Срок рассмотрения претензии и дачи ответа на нее составляет 10 дней с момента получения (статья 31 Закона РФ «О защите прав потребителей»). По окончании этого срока, потребитель вправе истребовать компенсации в процентном соотношении.

Сумма возврата денег за неоказанные услуги зависит напрямую от возникшей причины: не предоставление услуг по вине исполнителя – потребителю возвращаются деньги в полном объеме, не оказание услуг по вине заказчика – исполнитель имеет право высчитать из суммы клиента часть средств за причиненные убытки.

  • Обращение в отдел по защите прав потребителей.

В случае отказа исполнителя вернуть деньги за неоказанные услуги в установленный срок, потребитель может обратиться за решением данного вопроса в территориальное отделение Федеральной службы по надзору в области защиты прав потребителей.

  • Обращение в судебные органы.

В случае неисполнения законных требований потребителя, последний вправе обратиться в суд с исковым заявлением на возврат денег за неоказанную услугу. Иск подается в судебный орган по месту проживания или месту нахождения ответчика.

В исковом заявлении необходимо указать все предъявляемые требования, в том числе, компенсации за понесенный моральный ущерб, сумма которого является независимой от суммы основного иска (ст. 15 Закона РФ «О защите прав потребителей»).

Важно! В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона Российской Федерации от 07 февраля 1992 г. N 2300-1 “О защите прав потребителей” истец освобождается от уплаты государственной пошлины при обращении в суд.

Возврат денег за неоказанную услугу: туристические путевки

В такой области бизнеса, как туризм, случаи некачественно оказываемых услуг, увы, не редкость.

Кроме того, у покупателя туристической путевки также могут возникнуть непредвиденные обстоятельства, вследствие которых может возникнуть необходимость в возврате ранее уплаченных средств (болезнь, отказы в выдаче визы и т.д.).

В соответствии с Федеральным законодательством РФ правом на возврат уплаченных за путевку денежных средств обладает каждый турист.

Для этого необходимо составить заявление на возврат денег за неоказанную услугу с указанием подробных причин, побудивших потребителя выставить данные требования (к примеру, изменение условий договора в невыгодную для туриста сторону, рост стоимости транспортного тарифа, болезнь туриста, возникновение опасности нахождения туриста в данной стране и т.п.). В случае отмены туристической поездки по вышеназванным причинам, туроператор обязан возместить стоимость поездки в полном объеме, за исключением сумм, уже затраченных фирмой на организацию поездки (штраф за аннулирование брони в гостинице, трансфер и другое). Все затраты, понесенные туроператором, должны иметь официальное подтверждение. Кроме того, в обязанности туроператоров входит возврат стоимости авиабилетов.

Важно! В соответствии с Федеральным законом «О защите прав потребителей» туроператор обязан обеспечить возврат денег за неоказанную услугу в течение 10 дней. В случае не выплаты положенной суммы в установленный срок, турфирме придется оплатить туристу неустойку в размере 3% от суммы за каждый просроченный день.

Источник: https://pravovedus.ru/practical-law/consumer-protection/vozvrat-deneg-za-ne-okazannuyu-uslugu/

Запись на стене

Клиент требует вернуть денги

я думаю, что отстаивать, т.к за 4 дня, действительно, хз что она делала ими ( во-первых работа, во вторых если дома голыми руками уборку делала и т.д, ясень пень там ничего не останется) , + ну на следующий день пришла бы. А так я думаю, халявщица небось , хочет либо деньги обратно либо новый маникюр бесплатно.

Одной вернёшь, второй вернёшь, потом будут к тебе приходить на “маникюр-шилак-однодневку”-бесплатно.

Отстаивать свои права,конечно!!!!!

Можно канечно поругаться,но толку не будет,верни и забудь,ты не обеднеешь,но и она богаче не станет.

Может она руки парила и лак слазит так.,может она решила развести,походить пару дней и чтоб ещё деньги вернули. Я б тоже вернула,от таких мало адекватных вреда и нервов будет больше

Я делала себе гель лак, первый раз отпадывать начал на второй день, а второй раз проходила месяц, третий раз я ходила стоолько, что у меня ногти на половину отрасли) но это же зависит еще от факторов соотношения воды, может она часто руки моет, может работа влияет, я вышла в отпуск и месяц проходила без каких либо сколов) просто она сама неряха

Будете каждому деньги возвращать в случае чего, недосчитаетесь нескольких зарплат.

Отстаивать свои права, у нее чеков наверняка нет и в случай чего то не сможет ничего предъявить. То что у нее ничего не держится-это может быть её вина ибо она может быть либо чем-то больна и принимает антибиотики или ещё какую ни будь дрянь, или просто сходила в баню(вот ногти и расправились) и материал отошел

Ушла довольная свободна не парся

Я бы деньги не возвращала, а переделала.

Единственное что я бы на вашем месте предложила сделать, сделать ей маникюр бесплатно в качестве компенсации

Я б тоже вернула!но если ногти настолько плохие как говорит сменщица,то вы должны были это предвидеть и сказать ей сразу!что на ослабленных и больных ногтях может и облупиться итп

Если на вас жалоб более нет, то не переживайте ибо это не последний ваш вредный клиент)

Если вы дорожите своей репутацией,то верните и больше никогда не берите ее,а то она в следуещий раз скажет,что вы ей кпкуюнибудь инфекцию занесли! Ну а можете послать ее на х.й!

Какие у вас хорошие сменщицы!)

верните деньги только за покрытие,маникюр же ее устроил.и больше ее НИКОГДА не берите.

Огоо, как почитаешь…. У меня шилак держится 2 недели спокойно, при этом Я мою каждый день посуду без перчаток, пью КОК, хожу в сауну.

Ничего возвращать не нужно! Претензии нужно было предъявлять в первые сутки потом уже не конает…

я бы не стала возвращать. откуда вам знать в чьей ж она ковырялась все эти 4 дня? люди бывают такие хардовые в отношении своих конечностей что там только бетонировать

Если Вы хотите сохранить репутацию свою или салона, то либо верните , либо переделайте работу, иначе она пойдёт жаловаться и отзыв сможет плохой написать . Если пофигу, стойте на своём, до свиданья и все . А , вообще, в след раз таких клиентов лучше сразу не брать , там сразу было понятно , что она плохой клиент , таких к конкурентам лучше отсылать )).

за 4 дня????мне по гарантии ногти переделывают, если что-то слазит в течении 2х нед, но, это если лак скалывается, а не ногти отросли. и я не халявщица, и тоже могу оценить сама чем я занимаюсь, и что может повредить покрытие. я домохозяйка, т.е руки постоянно в мыльной воде и еще в каких-то агрессивных веществах

обычно гель лак держится около месяца.

У меня гель-лак начал отслаиваться уже на следующий день. В салоне, где делала, посоветовали купить клей-момент и подклеивать. Денег возвращать не просила, но и в салон этот больше ни ногой!

Мне вообще непонятно, как могут быстро отслаиваться и ломаться нарощенные ногти от моющих средств , от воды , от еще какой-то байды?мы ,парикмахеры все время руками в воде , в хим средства иногда пальцами попадаем..

дома опять же посуду , полы моем (лично я и многие мои знакомые)с моющ ср-вами без перчаток (!)-и не ничего не отслаивается , не отваливается. ..и в баню , и в сауну ходим ..и всяко разно…почему многие мастера пишут , что если ногти нарощ , то надо во всем аккуратничать?тут все-таки большую роль играет качество материалов и профессионализм мастера..

я допускаю , что бывают случаи , когда антибиотики , гормональные , мягкая ногтевая пластина или еще какие-то моменты…но надо ,в первую очередь, подумать о качестве проделываемой работы..

а если Вы,как мастер,сомневаетесь в том , что что-то пойдет не так ,тогда надо сразу объяснять клиенту нюансы , вот ,мол , у вас такие-то ногти , возможны отслойки , я вас предупреждаю и все в таком духе..а после этого взять расписку о том , что клиент предупрежден и сам дает согласие на конкретную услугу…

Блин клиентка швея, а не уборщица! Если ногти и вправду были слабые, надо было предупредить. Вы год работаете, а не месяц, заметить можно было. И вообще история с тем что он полностью слез больше похоже на то, что вы забыли отшлифовать ногти) и я тоже покрывала ногти на которых запечатывать не на что было, но все держалось

Валентина, клей-момент порадовал

Верните половину стоимости.И да, если проблемные ногти, вы должны предупредить, что покрытие врядли будет держаться и может предложить другую процедуру, укрепление например.

Ира, меня тоже! Со школы ногти не клеила)

Да переделайте ей и все! Чуть что деньги раздают ,капец.

хоть одна знает что вреднее гель или акрил?)

Источник: https://vk.com/wall-62433315_802260

Советы мастеру татуажа – клиент требует вернуть деньги

Клиент требует вернуть денги
12:37ч в Блог автор: Виктория 0

«Верните мне деньги!» — каждый мастер татуажа хоть раз в своей практике да слышал эту зловещую фразу. Были и бессонные ночи, и успокоительные, и тонны сообщений с угрозами в вайбер или соцсети… Что делать в такой ситуации и как не допустить ее возникновения — говорим сегодня!

Итак, ситуация стандартная: клиент вышел довольный из вашего кабинета, но спустя какое-то время (от нескольких часов до нескольких недель) звонит и требует вернуть деньги, потраченные на процедуру. Причины, как правило, следующие:

  • Подружка/коллеги/муж не оценили.  Как в первый день после процедуры, так и после схождения корочек кто-то из окружения заметил «что-то не ровно/не симметрично»,  обмолвился о других недостатках или, упаси Бог, сказал, что до татуажа было лучше.
  • Никто не заметил в принципе. Не случилось таких долгожданных комплиментов, не оправдались вау-ожидания.
  • Мало цвета! Это распространенная жалоба первой недели. На фоне сходящих корочек оставшийся тон кажется несущественным, а значит «зря деньги платила»
  • Любители «ускорить» процесс заживления сдирают корки и потом обвиняют мастера в том, что брови получились красными или серыми/разноцветными.
  • Ну и излишне впечатлительные особы, которые не могут пояснить причину и драматизируют ситуацию фразами:»Вы сделали из меня посмешище!», «Эти брови как у колхозницы!». Бывает и такое.
  • Люди изначально рассчитывающие на бесплатную процедуру.

Лучшее лекарство — вакцинация

Проводя аналогии с медициной, единственное, что убережет мастера от подобных истерик и обвинений — тотальное информирование клиента.

При этом информацию нужно излагать максимально четко и доступно: заживление длится месяц, брови после заживления станут уже, цвет проявится к третьей неделе, если сдерете корочки — я сразу увижу, на коррекции по желанию добавим цвета и подкорректируем недочеты. Длинные и пространные объяснения не запоминаются.

И памятку по уходу за татуажем лучше распечатать и на руки выдать. Чтобы на все вопросы там ответы были изложены четко и ясно. Некоторые коллеги говорят прямо — первые две недели просто ждите и звонить мне не пытайтесь! У каждого своя  тактика, иначе клиенты каждый час будут «радовать новостями».

Отдельно о категории «халявщиков» Им, как правило, все нравится. А сразу после процедуры устраивается концерт с драматическими элементами и, естественно, с отказом оплачивать процедуру. Вы, как мастер, себя должны «защитить» предоплатой процедуры (расходники покроете), ведь стребовать оплату получается не всегда. Доходит даже до вызова клиентом полиции…

Второй типаж — это девушки, которые требуют деньги уже после заживления татуажа, категорически отказываясь от коррекции и угрожая «последствиями».

Они играют на нервах практически без перерыва, изливают негатив не только на вас, но и в соцсетях… Ни на какой конструктивный диалог не соглашаются. Одна коллега из Европы рассказывала подобный случай.

Она вернула деньги (клиентка вела себя неадекватно), а через несколько дней прочла у той на странице в соцсети фразу «вот такие шикарные брови я сделала абсолютно бесплатно».

Подписание грамотного информационного соглашения на процедуру и фото-фиксация эскиза, и результата до и после процедуры обезопасит мастера от многих проблем.

Возвращать или не возвращать

Решение принимать придется мастеру самостоятельно. Если вы уверены в своем профессионализме (читать отличном результате), морально устойчивы и имеете опыт реакций на подобные просьбы — вы наверняка откажете недовольной клиентке. Такие мастера умеют быстро ставить ситуацию на нужные рельсы.

И дело даже не в особых аргументах (на коррекции я прислушаюсь к вашим пожеланиям, первая процедура — только знакомство с кожей, результатом считается эффект, достигнутый только после полного заживления кожи и т.п.), но и в степени уверенности, с которой они произносятся. Клиент, чувствуя уверенность мастера, постепенно успокаивается и начинает слышать доводы.

Поэтому работайте над ровным, спокойным тоном, никакого дрожащего голоса и извинений.

Мое мнение —  с негативом нужно работать. Можно заблокировать, добавить в черный список и забыть.  Но при таком подходе рано или поздно вы рискуете быть погребенным под этой лавиной жалоб и отрицательных отзывов.

Молодым мастерам нужно сперва задуматься — возможно была допущена какая-либо ошибка? Возможно, эта ситуация — сигнал к тому, что нужно отточить технику, углубиться в колористику или пробовать другой пигмент.

 Если даже вы чувствует недочеты со своей стороны, возвращать деньги — это значит сдаться. Вскоре о вас пойдет молва — что мастер никакой, деньги возвращает, сам знает, что работы у него плохие.

Посему в каждой ситуации сперва ищите выход — всегда можно посоветоваться с коллегами, спросить совета на форуме или в вайбер группе, сделать выводы и исправиться на коррекции. Если же исправить сложно и ситуация патовая — оплатите удаление своей работы или удалите сами.

В любом случае  — диалогу с клиентом быть и вы должны приложить все усилия со своей стороны, чтобы найти решение проблемы. И обязательно сделать для себя выводы, а не продолжать совершать озвученные единожды ошибки.

Я всегда говорю, что подобное притягивает подобное. Поэтому любите своих клиентов, искренне заботьтесь о результате, старайтесь сделать идеальную работу, оттачивайте мастерство и вскоре исчезнут из вашей практики подобные люди и подобные ситуации.

И, кстати! Наблюдение из практики. Самые проблемные клиенты — это те, кто пришел по акции или за полцены. 90% из них — бомба замедленного действия. Многие коллеги со мной согласятся)

Источник: https://www.rudko.com.ua/2018/04/23/masteru-tatuazha-klient-trebuet-vernut-dengi/

Возврат денег за дистанционные услуги или за услугу, оказанную в интернете

Клиент требует вернуть денги

Любой предприниматель, кто ведет свою деятельность в интернете, неважно какую — интернет-магазин, обучающий центр, проведение консалтинговых или коуч-сессий — рано или поздно сталкивается с вопросом возврата денег недовольному клиенту.

В предыдущей статье мы рассматривали тонкости возврата денег за физические товары. А сейчас обсудим с вами нюансы возврата денег за дистанционные услуги.

Имеет ли право клиент требовать возврата денег за услугу в интернете?

Так как часто с целью привлечения клиентов владелец бизнеса предлагает гарантии, в том числе 100% гарантию возврата денег в случае, если клиенту что-то не понравится, то внимательно ознакомьтесь с текстом ниже.

Рассмотрим вопрос возврата денег за услугу в интернете: за обучающий тренинг, марафон, флешмоб, консультацию и т. д.

Напомню, что вопросы, связанные с денежными отношениями с клиентами, должны быть прописаны в документах, регулирующих деятельность сайта — публичная оферта и пользовательское соглашение.

Подробнее об этих документах, для чего они нужны и как их составить можно прочитать в наших статьях здесь и здесь.

Обращаю ваше внимание, что в случае возникновения претензий, вы можете ссылаться на эти документы в той же мере, как и на обычный гражданско-правовой договор.

Первое, что надо оговорить, проведение тренинга, марафона и т. п. — это оказание услуг. Поэтому здесь действует правовое регулирование, которое касается возмездного оказания услуг.

По поводу возмещения стоимости, возврата денег за услугу в интернете возможны следующие ситуации:

1. Если тренинг еще не начался, то есть услуга еще фактически не оказана, клиент имеет право требовать возврата денег за дистанционные услуги, и вы обязаны удовлетворить это требование.

Но в договоре публичной оферты вы можете прописать, например, что при отказе от тренинга за 10 дней до начала вы возвращаете 50% стоимости, а при отказе за 1 день до начала — только 30%.

2. Если тренинг уже начался, но еще не закончился (то есть услуга оказана частично), то клиент тоже имеет право требовать возврата денег, и вы обязаны это сделать. НО! В этом случае вы имеете полное право произвести вычет ваших расходов на фактически оказанную часть услуги.

Эти расходы могут быть связаны с временем, которое вы затратили на проведение тренинга, в том числе расходы на создание, подготовку материалов тренинга, решение организационных вопросов, на закупку какого-то оборудования и материалов.

В принципе, если дело не дошло до суда, то вы не обязаны что-то доказывать, достаточно просто указать на это.

Также вполне логично можно цену тренинга разделить пропорционально на то время, которое тренинг идет, и высчитать, например, стоимость дня.

Аналогично можно поступить, если клиент уже получил часть материалов, просто делаете калькуляцию ваших расходов на создание этих материалов.

Повторю: чтобы не возникало лишних вопросов и разночтений, я рекомендую все денежные отношения подробно и четко описать в публичной оферте.

3. Если тренинг прошел, то есть услуга уже оказана, то клиент вправе требовать возврата денег, если вы обещали это на продающей странице или в публичном договоре-оферте.

Если клиент просто ссылается на то, что тренинг ему не помог, то вы имеете право отказать ему, потому что понятие «помогло / не помогло» — это очень оценочно и субъективно, совсем неюридический критерий.

Клиенту придется еще доказать, что ваш тренинг — это некачественно оказанная услуга.

Но тренинг может быт не только в онлайн-формате (живое мероприятие), но и в форме какого-то количества видео- или аудиозаписей, а также в форме электронной книги. Вот с возвратом денежных средств за электронную книгу уже не все так просто.

Дело в том, что электронная книга уже не является услугой, это товар. А в России есть специфическое регулирование по возврату товаров, продаваемых дистанционным способом, в том числе через интернет (об этом подробно я рассказывала здесь).

Товар надлежащего качества можно вернуть в течение трех месяцев, если в сопровождающем письме к нему при доставке не будет информации о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Если такая информация будет предоставлена, тогда в течение 7 дней. В любом случае можно вернуть.

Это регулирование вообще не учитывает специфику электронной книги, как товара.

Единственное, что я могу порекомендовать в этом случае: если человек уже скачал книгу, то можно говорить, что он уже ею воспользовался, по аналогии с физическим товаром – нарушил упаковку.

То есть необходимо продумать и разработать такой технический процесс, как эту книгу людям передавать и сообщать об условиях возврата денег.

Например, у книги есть активационный ключ — если книга активирована — значит, она вскрыта. Значит, нарушена упаковка товара, значит, товар возврату не подлежит (книга ведь небракованный товар).

Итак, мы рассмотрели коротко, обязаны ли вы осуществлять возврат денег за услугу в интернете.

Конечно, я в этой статье указала какие-то общие самые распространенные ситуации. Если у вас есть какие-то особенности в процессе оказания услуг, если вы хотите защитить себя от недобросовестных клиентов, то мы можем обсудить это на индивидуальной скайп-консультации (мои контакты внизу в подвале сайта слева).

Если ваш случай будет интересен для читателей, то я разберу вашу ситуацию в новой статье, с вашего согласия, конечно.

Источник: http://lawinweb.ru/vozvrat-deneg-za-distancionnye-uslugi-ili-uslugu-internete/

Судебное дело
Добавить комментарий