Кто должен вернуть деньги покупателю и в какой срок, если курьерская служба потеряла товар?

Возврат товаров в интернет-магазин. Все, что вы хотели знать

Кто должен вернуть деньги покупателю и в какой срок, если курьерская служба потеряла товар?

Любой магазин сталкивается с проблемой возврата товара. Получая требование от покупателя, нужно  понять насколько оно правомерно, как все правильно оформить, и вообще, обязан ли он по закону возвращать деньги.

В последнее время все чаще говорят о таком явлении как «потребительский экстремизм». Покупатели, вооруженные законом о защите прав потребителей, начинают терроризировать магазины все новыми и новыми требованиями.

Еще больше вопросов возникает при возвратах товаров в интернет-магазины. В данной статье мы попробуем разобраться в перипетиях законодательства и существующей практики.

Общие положения

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – “дистанционной торговли”) установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию,   законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю.

Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе.

Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

  • адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
  • режим работы продавца;
  • срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
  • предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
  • срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

Отказ от товара. Возврат товара надлежащего качества

Владельцы интернет-магазинов, как правило, считают, что покупатель может вернуть только некачественный или сломанный товар. Требования покупателей о возврате товара, потому что он «не подошел» закономерно воспринимаются в штыки.

Возмущенные продавцы спрашивают: «Неужели любой человек может просто так взять товар попользоваться и сдать назад без причины?! Так мы превратимся из магазина в прокатный пункт».

Во-первых, нужно признать, что по закону покупатель действительно имеет право вернуть товар без объяснения причин. Но только в установленные сроки и при соблюдении ряда условий, о которых мы расскажем ниже.

Во-вторых, сроки, в течение которых, покупатель имеет право вернуть товар, вы можете существенно сократить, предоставив при передаче товара соответствующую информацию о порядке возврата товара.

Итак, в соответствии с законом покупатель имеет право отказаться от товара надлежащего качества без объяснения причин:

– до момента получения товара в любой момент;

– в течение 7 дней с момента получения товара. Обратите внимание! Если вы не довели в письменной форме до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть вам товар, увеличивается с 7 дней до 3 месяцев.

Возврат товара возможен только при одновременном соблюдении покупателем следующих условий:

  • сохранение внешнего вида товара. Речь идет о том, что товар не должен был быть в употреблении. На товаре должны быть сохранены все бирки и ярлыки. Но речь идет именно о товаре, а не о его упаковке, поэтому, если покупатель перешлет вам товар через курьерскую почту, вы не можете отказать ему в приемке товара на том основании, что упаковка товара помята;
  • сохранение потребительских свойств товара;
  • наличие документов, подтверждающих факт приобретения товара (таким документом может быть кассовый чек, товарная накладная, акт приема передачи). Обратите внимание! При этом покупатель всегда имеет право использовать, например, свидетельские показания для доказывания факта покупки товара.

Покупатель не имеет права вернуть товар, в случае если товар имеет индивидуально-определенные свойства и может быть использован только данным покупателем. Иными словами, если товар был сделан специально для покупателя (сшито платье или изготовлено кольцо по размерам покупателя) вернуть его нельзя.

Обратите внимание! В отличие от офлайновой торговли, для интернет-магазинов не действует список товаров, которые не подлежат обмену. А значит обменять или потребовать возврата денег покупатель за любой товар в т.ч. за белье, колготки и парфюмерию. Т.е. он ограничен только сроком и обязанностью возвратить товар в безупречном (неиспользованном) состоянии.

Если покупатель хочет вернуть товар надлежащего качества в установленные сроки он должен направить продавцу требование о возврате товара с приложением самого товара и документов.

Такое требование и товар могут быть доставлены продавцу как почтой, так и лично, по его адресу.

Обратите внимание! В правилах возврата лучше четко прописать, что если товар будет доставлен с повреждениями, то вы не сможете вернуть деньги, и претензии покупатель должен предъявлять курьерской компании, которая повредила товар в процессе доставки.

Продавец должен удостовериться в соблюдении Покупателем условий установленных законом.

Рекомендуется составлять акт осмотра товара с приложением фотографий, в котором отражается способ доставки товара, наличие (отсутствие дефектов), недостатки товара.

Акт может быть подписан как генеральным директором, так и созданной комиссией.

Зачем это нужно? При наличии документального подтверждения, что товар возвращен вам с дефектами или нарушением товарного вида, вы сможете мотивированно отказать покупателю в возврате, и не бояться судебных претензий.

Возврат денежных средств (при условии соблюдения покупателем требований закона о возврате товара) должен быть осуществлен не позднее 10 дней с момента получения продавцом соответствующего требования. Возврату подлежит сумма, уплаченная покупателем за товар, за исключением расходов на возврат товара.

Например, покупатель приобрел в интернет-магазине сумку стоимостью 2 000 руб. На следующий день решил от товара отказаться – отправил сумку курьерской почтой продавцу и заплатил за услуги курьера 600 руб.

В требовании о возврате покупатель просит вернуть 2 600 руб.

Правомерным решением продавца будет возврат 2 000 руб.

600 руб., потраченные покупателем на доставку товара до продавца, возврату не подлежат.

Возврат товара ненадлежащего качества

Другие условия законодатель устанавливает для возврата товаров ненадлежащего качества.

Покупатель, обнаруживший недостатки в товаре по своему усмотрению может потребовать:

Замены товара: – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Уменьшить стоимость товарасоразмерно недостаткамУстранить недостатки(возместить расходы на такое устранение)Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

При покупке технически сложного товара (перечень таких товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 № 924 «Об утверждении перечня технически сложных товаров») у покупателя существенно меньше возможностей. Он имеет право потребовать:

Замены товара – на аналогичный;– на другой товар с перерасчетом цены.Вернуть товарПродавцу с возвратом уплаченных денежных средств

 Требования могут быть предъявлены в следующие сроки:

На товар установлен гарантийный срокНа товар не установлен гарантийный срок
В течение гарантийного срокаВ течение разумного срока, но не более 2 лет

При получении требования о возврате товара продавец осуществляет следующие действия:

Проводит самостоятельно проверку товара на наличие недостатков Рекомендуется составлять Акт осмотра товара с отражением выявленных недостатков, проведенной проверки и установления причин недостатков.
Обратите внимание! Покупатель имеет право принять участие в проверке товара
Если вы не можете самостоятельно установить причину недостатков, то вы имеете право провести экспертизу
Экспертиза проводится за счет ПродавцаЕсли экспертиза установит, что недостатки связаны с обстоятельствами, за которые Продавец не отвечает, Покупатель возмещает:
  • Стоимость экспертизы;
  • Стоимость транспортировки товара;
  • Стоимость хранения товара.
Экспертиза проводится с учетом срока на возврат денежных средств
Если в результате проверки (экспертизы) будет выявлено, что Вы отвечаете за возникшие недостатки, Вы должны вернуть деньги в течение 10 дней с момента получения требования от Покупателя.

 В каких случаях продавец отвечает за недостатки товара?

Если установлен гарантийный срокЕсли не установлен гарантийный срокЕсли Продавец не оговорил недостатки при передаче товара
В течение гарантийного срокаПокупатель должен доказать, что недостатки возникли до передачи товараЕсли недостатки оговорены при передачи Продавец   не несет за них ответственность и возврат товара по данной причине невозможен.

Если решение о возврате денег и приеме товара принято, необходимо все правильно оформить, чтобы не возникли проблемы с проверяющими органами.

 Как вернуть деньги?

Учитывая различные способы оплаты, предлагаемые интернет-магазинами, необходимо обратить внимание на то, каким способом следует возвращать деньги?

Если товар был оплачен банковской картой – возврат средств за товары или услуги, оплаченные банковской картой, производится только на карту клиента, оплатившего товар.

Обратите внимание! Выплата наличных денежных средств при возврате товаров, оплаченных банковскими картами, запрещена и является грубым нарушением.

В случае если на момент возврата товара карта клиента прекратила свое действие (утрачена, окончился срок действия, возвращена в банк), возврат может быть произведен на другую карту того же клиента, либо на банковский счет по заявлению клиента. В этом случае возврат производится в полуручном режиме, что увеличивает срок возврата средств до месяца.

См. п. 2 Указания   Банка России от 20 июня 2007 г. N 1843-У и Письмо ЦБ РФ от 01.08.2011 г. О возврате денежных средств за товар (услугу) ранее оплаченной с использованием платежной карты.

Если товар был оплачен наличными – деньги выплачиваются из кассы предприятия. При этом порядок возврата зависит от дня, когда возвращаются деньги.

Возврат осуществляется в день покупки. На сумму возврата оформляется Акт о возврате денежных сумм покупателям (форма N КМ-3). Указанный акт составляется членами комиссии в одном экземпляре.

Погашенные (первоначальные) чеки наклеиваются на лист бумаги и вместе с актом сдаются в бухгалтерию (где они должны храниться при текстовых документах за данное число).

Суммы, выплаченные покупателям по возвращенным и неиспользованным кассовым чекам, записываются в графу 16 книги кассира-операциониста, и на итоговую сумму уменьшается сумма выручки за данный день.

Возврат осуществляется не в день покупки. Возврат денег осуществляется только из главной кассы организации на основании письменного заявления покупателя с указанием фамилии, имени, отчества и только при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта или документа, его заменяющего).

Обратите внимание! Возврат денег из операционной кассы предприятия в данном случае не допускается. Для возврата денег покупателю из главной кассы предприятия составляется расходно-кассовый ордер (форма N КО-2) с обязательным указанием фамилии, имени, отчества покупателя и его паспортных данных.

Как оформить возврат товара?

Помимо вопросов о правомерности возврата товара и порядке выплаты денежных средств Покупателю часто возникает вопрос у бухгалтера как все верно оформить. В силу пункта 1 статьи 172 НК РФ вычеты сумм налога на добавленную стоимость производятся на основании счетов-фактур, выставленных продавцами при приобретении налогоплательщиком товаров, после принятия на учет этих товаров.

Источник: https://oborot.ru/articles/vozvrat-tovarov-v-internet-magazin-vse-chto-vy-hoteli-znat-i34732.html

Возврат товара

Кто должен вернуть деньги покупателю и в какой срок, если курьерская служба потеряла товар?

Интернет-магазин mothercare.by просит вас максимально внимательно изучить информацию о порядке возврата и обмена товаров. Обращайтесь в службу поддержки клиентов, если у вас возникнут вопросы. Наши специалисты всегда готовы вам помочь.

Для оформления возрата или обмена товара необходимо:

  1. Распечатать, заполнить и подписать заявление на возврат.
    Нажмите здесь, чтобы скачать заявление на возврат.
    Скачать пример заполненного заявления.
  2. Скомплектовать пакет с товаром, в котором должны быть:
    • товар или несколько товаров в оригинальной упаковке с наклейкой (при ее наличии);
    • подписанное заявление на возврат или обмен товаров;
    • кассовый чек, подтверждающий факт приобретения товаров.
  3. Отправить пакет удобным для вас способом.
  4. Получить другой товар или возмещение его стоимости.

Внимание! Стоимость услуг по доставке не компенсируется.

Возврат курьерской службой

Посылку с товаром для возврата или обмена можно отправить с помощью курьерской службы Белпочты. Чтобы воспользоваться услугой «Почтовый курьер» и вызвать курьера на дом, можно:

  • позвонить в центральное отделение связи при районном узле почтовой связи;
  • оставить заявку по номеру справочной службы РУП Белпочты 154;
  • оформить заявку на сайте РУП Белпочта.

Перейдте по ссылке “Почтовый курьер”, чтобы ознакомить с полным описанием услуги.

Возврат почтой

Вы может вернуть товар простым почтовым отправлением не позднее 14 дней с момента покупки.

Почтовый адрес для возврата: ООО “Бонд стрит” 223015, ОПС-1 МОЦПС, г. Минск

Отправляя посылку, обязательно составьте опись отправляемых товаров. Без описи претензии по комплектации заказа не принимаются. После отправки сообщите оператору службы поддержки клиентов трек-код возвращаемой посылки.

Причины отказа от возврата:

  • нарушение целостности упаковки (используйте только оригинальную почтовую упаковку);
  • отправление наложенным платежом.

Самостоятельный возврат

Самостоятельно вернуть товар можно только в розничных магазинах mothercare:

г.Минск ТЦ «Замок» пр-т Победителей, 65-1 +375 44 569 55 33

г.Минск ТЦ «Дана Молл» ул. Петра Мстиславца, 11 +375 44 769 55 33

г.Минск ТЦ «МОМО» пр-т Партизанский, 150а +375 44 769 55 44

Приём возвратов происходит в будние дни с 10.00 до 18.00. В момент возврата товара покупатель предъявляет документ, удостоверяющий личность, и заявку на возврат. Нажмите здесь, чтобы скачать заявление на возврат. Скачать пример заполненного заявления.

Документом, удостоверяющим личность, согласно Указу от 3 июня 2008 г. № 294, является:

  • паспорт гражданина Республики Беларусь;
  • вид на жительство в Республике Беларусь;
  • удостоверение беженца.

Примечание. Через партнёрские пункты вывоза возврат товаров не осуществляется.

Какие товары можно вернуть или обменять?

Покупатель вправе вернуть или обменять любой непродовольственный товар.

Исключение составляют качественные товары, которые определены законом как товары, не подлежащие обмену и возврату. *Перечень утвержден Постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О мерах по реализации Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» от 14 июня 2002 года № 778.

*За исключением товаров в герметичной упаковке.

На каких основаниях можно вернуть или обменять товар надлежащего качества?

В Законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (ч. 1 ст. 28) эти основания определены так:

  • товар не подошел по форме;
  • товар не подошел по габаритам;
  • товар не подошел по фасону;
  • товар не подошел по расцветке;
  • товар не подошел по размеру;
  • товар не подошел по комплектации.

В течение какого срока можно обменять товар надлежащего качества?

Покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента получения товара. Документом, подтверждающим дату передачи, будет являться кассовый чек .

При каких условиях можно вернуть товар?

В Законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (ч. 2 ст. 28) определены условия, при которых можно вернуть товар надлежащего качества и получить деньги, расторгнув договор купли продажи.

  • товар не был в употреблении;
  • сохранены его товарный вид и потребительские свойства;
  • есть доказательства факта приобретения этого товара у данного Продавца, имеется товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий покупку указанного товара у данного продавца .

Товар возврату не подлежит, если был в употреблении и/или потерял потребительские свойства.

Примечание. Мы настоятельно рекомендуем вам сохранять оригинальную упаковку с наклейкой, где указан уникальный номер заказа. Эта информация максимально упрощает процесс возврата или обмена товара.

Права покупателей при возврате или обмене товара надлежащего качества:

У вас есть на выбор три варианта:

  1. Обменять на аналогичный товар. При этом цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены. Другими словами, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, разницу в цене доплачивает покупатель. Если же цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разницу в цене возвращает продавец.
  2. Вернуть деньги за товар и отказаться от договора купли-продажи (например, в случае, если в день обращения у продавца нет аналогичного товара).
  3. Обменять товар по соглашению покупателя и продавца позже, когда аналогичный товар поступит в продажу. Об этом продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

Какой срок возврата денежных средств?

Возврат денежных средств осуществляется незамедлительно. Если продавец не может удовлетворить требование покупателя незамедлительно, то максимальный срок для удовлетворения запроса не может превышать 7 дней с момента, когда продавец фактически принял товар обратно.

Примечание. В случае возврата денежных средств на платёжную карту покупателя, срок возврата составляет до 30 дней. Срок зависит от внутреннего распорядка банка, выпустившего карту.

Как происходит возврат товара по гарантии?

Основанием для возврата товара по гарантии является наличие брака – недостатков товара, возникших не по вине покупателя и не из-за нарушения им правил эксплуатации.

Вы вправе вернуть товар при доставке, если в присутствии курьера вы обнаружили недостатки, неправильную комплектацию, а также если товар не подоходит вам по размеру, форме, фасону, расцветке, размеру, габариту. Курьер принимает товар в полной комплектации назад вместе с чеком. Взамен вы получаете документ о приеме товара на проверку.

После запроса возврата или обмена товара ненадлежащего качества, бывшего в употреблении, проводится проверка его качества. Если наличие недостатков и причины их возникновения спорны, то проводится экспертиза товара в установленном порядке.

Если она подтверждает необходимость гарантийного ремонта или обмена, все финансовые издержки берёт на себя продавец.

Если недостатки товара отсутствуют или возникли по вине потребителя, действий третьих лиц либо непреодолимой силы, расходы на проведение экспертизы, а также на транспортировку товара, возмещает покупатель.

Проверка товара проводится в срок до 14 дней.

Примечание. По истечении гарантийного срока товар возврату и обмену по гарантии не подлежит.

Какой порядок возврата денежных средств?

Способ возврата денежных средств совпадает со способом оплаты. Если покупатель не может самостоятельно забрать денежные средства, за него это может сделать доверенное лицо. В этом случае магазин осуществляет возврат после предъявления паспорта и доверенности, оформленной в соответствии с законодательством.

ООО «Бонд стрит» возвращает денежные средства покупателю двумя способами.

Наличный расчёт возможен, если вы самостоятельно возвращаете товар через розничный магазин mothercare в будние дни (пн.-пт.) с 10:00-18:00.:

г.Минск ТЦ «Замок» пр-т Победителей, 65-1 +375 44 569 55 33

г.Минск ТЦ «Дана Молл» ул. Петра Мстиславца, 11 +375 44 769 55 33

г.Минск ТЦ «МОМО» пр-т Партизанский, 150а +375 44 769 55 44

Безналичный расчёт можно запросить по почте. Для этого отправьте на почту shop@mothercare.by письмо с темой «возврат» и укажите в нём следующие данные:

  • расчётный счёт банка;
  • код отделения банка, в котором открыт счёт;
  • УНП банка;
  • лицевой счет покупателя или номер карты;
  • ФИО владельца счета.

Реквизиты должны быть на имя покупателя. Срок перечисления денежных средств составляет до 7 календарных дней с момента получения возвращенного товара, заявления о возврате и письма с реквизитами. Срок зачисления денежных средств на расчётный счёт покупателя зависит от внутреннего регламента банка-получателя.

  1. Метражные товары (ткани из волокон всех видов, трикотажное и гардинное полотно, мех искусственный, ковровые изделия, нетканые материалы, ленты, кружево, тесьма, провода, шнуры, кабели, линолеум, багет, плёнка, клеёнка и другие).

  2. Паркет, ламинат, плитка керамическая, обои (при обмене или возврате такого товара в количестве, отличном приобретённого потребителем).

  3. Бельё нательное, бельё для новорождённых и детей ясельного возраста из всех видов тканей, бельевые трикотажные изделия, кроме спортивных, предметы женского туалета.

  4. Чулочно-носочные изделия.

  5. Изделия из драгоценных металлов, с драгоценными камнями, из драгоценных металлов со вставками из полудрагоценных и синтетических камней, огранённые драгоценные камни, изделия из жемчуга и янтаря.

  6. Бижутерия.

  7. Технически сложные товары бытового назначения (электротовары, телерадиотовары, электромузыкальные инструменты, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, часы, компьютеры бытовые персональные, ноутбуки, печатающие устройства, клавиатуры, мониторы (дисплеи), сканеры и прочие устройства ввода и вывода, копировально-множительная техника, электрогазонокосилки, газонокосилки (триммеры) бензиновые, бензопилы, швейные машины, машины и аппараты вязальные, машины раскройные, для шитья меха, обмёточные и стачивающе-обмёточные, бытовое газовое оборудование и устройства, иные товары с питанием от сети переменного тока), на которые установлены гарантийные сроки и в техническом паспорте (заменяющем его документе) которых имеется отметка о дате продажи.

  8. Автомобили, мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним.

  9. Мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда и иные плавучие средства бытового назначения.

  10. Мебельные гарнитуры и наборы.

  11. Парфюмерно-косметические товары.

  12. Инструменты для маникюра и педикюра*.

  13. Игрушки*, карнавальные принадлежности (костюмы, маски, полумаски).

  14. Товары бытовой химии, в том числе лакокрасочные материалы*.

  15. Фотоплёнка, фотобумага, фотореактивы*.

  16. Ручки автоматические перьевые и шариковые, автоматические карандаши, стержни, маркеры, фломастеры и иные аналогичные товары.

  17. – и видеокассеты, дискеты и компакт-диски, другие технические носители информации*.

  18. Печатные издания.

  19. Предметы личной гигиены, товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (зубные щётки, расчёски, бигуди для волос, губки, парики, шиньоны, лезвия для бритья и другие аналогичные товары, предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы для очков, контактные линзы, предметы по уходу за детьми)*.

  20. Лекарственные средства.

  21. Изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами, в том числе для разового использования (посуда и принадлежности столовые и кухонные, ёмкости и упаковочные материалы для хранения и транспортировки пищевых продуктов)*.

  22. Товары зоомагазинов (животные, птицы, рыбы и другие представители животного мира, корма для них).

  23. Цветы живые, ёлки, декоративные растения, саженцы, рассада, семена, луковицы, мицелий.

  24. Товары секс-шопов специального назначения.

  25. Табачные изделия и махорка.

  26. Гражданское оружие, составные части и компоненты гражданского огнестрельного оружия, патроны к нему, порох, пиротехнические изделия.

  27. Элементы питания*.

*За исключением товаров в герметичной упаковке.

Приятных вам покупок и открытий вместе с mothercare!

Источник: https://mothercare.by/returns

Возврат и обмен

Кто должен вернуть деньги покупателю и в какой срок, если курьерская служба потеряла товар?

Для оформления возврата или обмена товара необходимо: 

– Скомплектовать пакет с товаром, в котором должны быть:

  • товар или несколько товаров в оригинальной упаковке, в полном комплекте, со всеми инструкциями и буклетами.
  • документ, подтверждающий факт приобретения товара у нас (чек или гарантийный талон) 

1. Возврат курьерской службой. 

Чтобы воспользоваться услугой «Почтовый курьер» и вызвать курьера на дом, можно:

2. Возврат почтой.

Вы может вернуть товар надлежащего качества простым почтовым отправлением не позднее 14 дней с момента покупки. 

Отправляя посылку, обязательно составьте опись отправляемых товаров и выявленную проблему. Подробно опишите что и почему не работает или какие у Вас есть претензии к конкретно этому товару. Отправляя посылку, обязательно составьте опись  отправляемых товаров.

3. Вернуть товар самостоятельно. 

При заказе товара самовывозом возрат осуществляется в магазины, из которых был оформлен самовывоз. 

г.Минск, Долгиновский тракт, 188 , предварительно позвонив по телефону +375 17 362 65 65

или  г. Минск, ул. Каменногорская, 3, к.5, предварительно позвонив по телефону +375 17 388 00 08

Товар так же должен быть в оригинальной упаковке и в полном комплекте. При себе необходимо иметь гарантийный талон или чек.

В течение какого срока можно обменять товар надлежащего качества? 

Покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента получения товара. Документом, подтверждающим дату передачи, будет являться кассовый чек или гарантийный талон. 

Какие товары можно вернуть или обменять?

Покупатель вправе вернуть или обменять любой непродовольственный товар. Исключение составляют качественные товары, которые определены законом как товары, не подлежащие обмену и возврату*. *Перечень утвержден Постановлением Совета Министров Республики Беларусь «О некоторых мерах по защите прав потребителей» от 22.12.2018 года № 935.

На каких основаниях можно вернуть или обменять товар надлежащего качества?

В Законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (ч. 1 ст. 28) эти основания определены так:

  • товар не подошел по форме, 
  • товар не подошел по габаритам,
  • товар не подошел по фасону,
  • товар не подошел по расцветке, 
  • товар не подошел по размеру, 
  • товар не подошел по комплектации. 

В течение какого срока можно обменять товар надлежащего качества?  

Покупатель вправе вернуть непродовольственный товар надлежащего качества в течение 14 дней с момента получения товара. Документом, подтверждающим дату передачи, будет являться кассовый чек или гарантийный талон. 

При каких условиях можно вернуть товар? 

В Законе Республики Беларусь «О защите прав потребителей» (ч. 2 ст. 28) определены условия, при которых можно вернуть товар надлежащего качества и получить деньги, расторгнув договор купли продажи. 

  • товар не был в употреблении;  
  • сохранены его товарный вид и потребительские свойства; 
  • есть доказательства факта приобретения этого товара у данного Продавца, имеется товарный или кассовый чек, иной документ, подтверждающий покупку указанного товара у данного продавца . 

В противном случае, если товар был в употреблении и/или потерял потребительские свойства, товар возврату не подлежит.

ПРИМЕЧАНИЕ:мы настоятельно рекомендуем вам сохранять оригинальную упаковку с полным комплектом и гарантийным талоном, где указан уникальный номер заказа. Эта информация максимально упрощает процесс возврата или обмена товара. 

Права покупателей при возврате или обмене товара надлежащего качества: 

У вас есть на выбор три варианта:  1. Обменять на аналогичный товар. При этом цена товара, подлежащего замене, определяется на момент замены. Другими словами, если цена товара, подлежащего замене, ниже цены товара, предоставленного взамен, разницу в цене доплачивает покупатель.

Если же цена товара, подлежащего замене, выше цены товара, предоставленного взамен, разницу в цене возвращает продавец. 2.  Вернуть деньги за товар и отказаться от договора купли-продажи (например, в случае, если в день обращения у продавца нет аналогичного товара.

3.

 Обменять товар по соглашению покупателя и продавца позже, когда аналогичный товар поступит в продажу. Об этом продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю.

Какой срок возврата денежных средств? 

Максимальный срок для удовлетворения запроса на возврат денежных средств не может превышать 7 дней с момента, когда продавец фактически принял товар обратно. 

В случае возврата товара, приобретенного по банковской карте, денежные средства возвращаются на карту в течение 30 дней, в зависимости от банка, эмитировавшего Вашу карту.

Источник: https://mile.by/vozvrat/

Возврат товара в интернет-магазине: причины и особенности проведения возвратов

Кто должен вернуть деньги покупателю и в какой срок, если курьерская служба потеряла товар?

От этого не застрахован никто: рано или поздно любой интернет-магазин столкнется с возвратом товара. Что это такое, насколько законно и что делать в таком случае, читайте в нашей новой статье.

О дистанционной торговле замолвите слово

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца.

По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной – в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил.

Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар – сделка считается обычной розничной, а не дистанционной. 

Дистанционные продажи регулируются общим законом «О защите прав потребителей» и «Правилами продажи товаров дистанционным способом»

Чем они отличаются от обычной торговли?

Согласно Закону «О защите прав потребителей», сайт интернет-магазина обязан предоставить клиенту следующую информацию:

  • наименование товара, описание его потребительских свойств и характеристик;
  • данные о производителе, сроке службы, возможных имеющихся дефектах;
  • внешний вид товара графии;
  • цена, условия доставки и оплаты, если есть – скидки;
  • срок заключения договора;
  • порядок и сроки возврата. 

Также на сайте должны быть данные о продавце: полное название предприятия, юридический адрес, банковские реквизиты. Создать фирму «Рога и копыта» , придумать вымышленный адрес и написать номер карты не получится – магазин проверяют соответствующие органы. 

1. Товар с дефектами, сломан, ненадлежащего качества

Случается, что товар покупателю пришел бракованный. Может быть, это ваша вина как продавца – не доглядели, не проверили, а может, он повредился при транспортировке. В любом случае покупатель вправе вернуть такой товар обратно и, как правило, не встречает препятствий.

Товар с дефектом

2. Товар надлежащего качества

Это уже сложнее – товар хороший, качество отличное, а покупателю не нравится. Вариантов может быть масса: не подошел размер, не понравился цвет, на фото товар выглядел иначе, чем в реальности. Все мы помним смешные картинки из серии «Ожидание-реальность». У кого в этом случае повернется язык сказать, что клиент не прав?

Бывает и проще: клиент передумал. В обычных розничных магазинах товар можно вернуть без объяснения причин в течение 14 дней – и интернет-магазины не исключение. Только сроки немного другие.

Итак, согласно Закону «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть товар надлежащего качества в следующих случаях:

  • если он еще не получил товар – то есть в любой момент со дня заказа;
  • если с момента получения товара прошло не больше недели;
  • если прошло не больше трех месяцев – если вы не предупредили покупателя в письменной форме о правилах возврата в вашем интернет-магазине. Как показывает опыт, лучше всего это делать под расписку при получении товара или письмом по почте. Подробнее об этом расскажем в конце статьи.

Фото из рубрики «ожидание-реальность»

Всегда ли делается возврат?

Нет, не всегда. Чтобы получить обратно деньги или другой товар, покупатель должен соблюсти все эти условия:

  • сохранить внешний вид и потребительские свойства товара – не упаковку, а именно внешний вид. Ношеную одежду, например, вернуть нельзя. Неработающий пылесос, если его сломал именно покупатель, тоже вернуть нельзя. Хотя некоторые недобросовестные покупатели регулярно пытаются это сделать;
  • сохранить все этикетки и бирки на товаре;
  • сохранить другие документы, подтверждающие факт покупки: чеки, накладные и так далее.

Если хотя бы одно из этих условий не выполнено, вы можете с полным правом отказать покупателю в возврате денег или другого товара на замену. Единственное исключение – отсутствие у покупателя чека. В этом случае он должен представить свидетелей, которые подтвердят факт совершения покупки. 

Важно! В отличие от розничных магазинов, в которых действует список товаров, не подлежащих возврату, в интернет-магазинах такого пока нет. То есть вернуть теоретически можно все: и нижнее белье, и косметику, и предметы личной гигиены.

Тоже важно! Зато если товар изготавливался специально для покупателя в единственном экземпляре – авторская одежда, эксклюзивное украшение, вернуть его нельзя – хотя бы потому, что использовать его больше никто не сможет. 

Возврат нижнего белья

Как правильно оформить возврат

1. Если товар ненадлежащего качества – имеет дефекты, поломки, не выполняет свои функции, покупатель имеет право:

  • потребовать замены товара на аналогичный по той же цене или на другой товар с последующим перерасчетом;
  • потребовать скидку, соразмерную дефектам товара. Если у платья нет пуговицы – скидка 10 процентов будет разумной;
  • потребовать у продавца устранить дефекты или доплатить покупателю сумму на самостоятельное устранение поломок;
  • потребовать вернуть деньги за товар.

Если товар технически сложный – бытовая техника, электронные гаджеты, вариантов у вас всего два: вернуть деньги или поменять товар на аналогичный или по другой цене с соответствующим перерасчетом.

Эти требования и или сам товар покупатель может доставить вам лично или по почте. Советуем при уведомлении о возврате дорогого товара не сразу возвращать деньги, а сначала проверить товар на наличие дефектов.

Покупатели иногда склонны преувеличивать или возвращать бракованный товар, который был нормальным изначально. Поэтому проверьте товар от и до, составьте акт осмотра. Это нужно для того, чтобы доказать потом, что товар прибыл к вам уже с повреждениями.

Если не получается самостоятельно установить причину дефектов – отправьте товар на независимую экспертизу.

Оплачивать ее будете вы, но если эксперты подтвердят, что виноват в поломке товара именно покупатель – он оплатит стоимость экспертизы, а также стоимость перевозки и хранения товаров. Если же виновным будете вы – не спорьте и отдайте деньги. 

Независимая экспертиза товара

2. Если товар надлежащего качества – покупатель имеет право потребовать замены или возврата денег – все то же самое, что и в предыдущем пункте, кроме вариантов, касающихся устранения дефектов. Проверить товар и составить акт все же стоит – кто знает, не потерял ли он во время путешествия свои функции.

После того как покупатель составит претензию и пришлет ее вам, вы должны снять копию, заверить ее и поставить пометку о дате принятия заявления, затем составить акт возврата товара и собственно произвести возврат товара или средств. 

Возврат денежных средств

Если клиент настаивает на возвращении денег и вы согласны – изучите простые правила. В обоих случаях – если товар надлежащего и ненадлежащего качества – деньги за него нужно вернуть не позднее чем через 10 дней после получения требования от клиента. 

Возвращают обычно стоимость самого товара за вычетом суммы доставки. Например, если клиентка решила вернуть платье за 10000 рублей и отправила его посылкой обратно – возвращать вы будете только стоимость платья без учета расходов на отправку. Возврат товара – это решение покупателя и его зона ответственности, платить за перевозки вы не обязаны.

Способы возврата денежных средств:

  1. Обычно клиенты интернет-магазинов оплачивают покупки банковской картой. Вы просто возвращаете деньги на карту покупателя – помните, что наличкой в этом случае отдавать нельзя.
  2. Если платили наличными – отдаете деньги покупателю из кассы. Это можно сделать прямо в день покупки с оформлением акта о возврате или в другой день – на основании письменного заявления клиента.
  3. Если платежи проводились с помощью электронных денег – (WebMoney, Яндекс.Деньги, QIWI-кошелек) – проще всего будет зачислить сумму возврата на личный кошелек покупателя.

Возврат денежных средств

Возврат аналогичного товара

Если покупатель хочет получить другой товар взамен – аналогичный или схожий по цене, вы отправляете его тем же или другим удобным способом, который указан у вас на сайте. Случается, что похожего товара уже нет в наличии. В этом случае с согласия покупателя замена откладывается до тех пор, пока товар поступит в продажу. 

А что делать с отправленным обратно товаром?

Покупатель отправляет непонравившуюся вещью обратно любым удобным для него способом. На этот товар вы оформляете накладной лист в двух экземплярах. Один из них надо приложить к товарному отчету, другой отдать покупателю как основание для получения денег.

Этапы возврата товаров

Как обезопасить себя от возврата

1. Читаем закон и внимательно следуем всем пунктам: указываем на сайте подробное описание товара, фотографируем его со всех сторон, снимаем видео, рассказываем о свойствах и функциях. Это нужно для того, чтобы исключить у покупателя сомнения и сократить количество возвратов товаров надлежащего качества – просто потому, что вы недостаточно хорошо его описали.

2. Находим хороших проверенных поставщиков и закупаем только действительно качественные товары. Это нужно для того, чтобы не заработать репутацию магазина с некачественными товарами и сократить до минимума продажу товаров с дефектами и недостатками. 

3. Разрабатываем положение о возврате товаров. Пока в законе не прописаны жесткие требования о возвратах – каждый магазин составляет их самостоятельно. Советуем прописать основные положения, сроки и порядок возврата, предупреждение покупателям, чтобы сохраняли целостность упаковки и товарный вид, чеки и документы, а также ваши собственные условия.

Советуем включить в правила такие пункты, как осуществление возврата только при предъявлении паспортных или контактных данных, заполнение бланка возврата – словом, любые формальности. Это нужно для того, чтобы отпугнуть мошенников, которые сделали возвраты в интернет-магазинах способом заработка.

Подробнее мы писали в статье о том, как распознать покупателя-мошенника.

Запрашиваемые документы при возврате товаров

Также пропишите в правилах отдельным пунктом, что вы не несете ответственности за действия транспортной компании – если по их вине в дороге произошло повреждение товара, деньги должны возвращать именно они.

4. Обращаем внимание на тревожные звоночки. Вас должно насторожить, если человек: 

  • очень долго и скрупулезно уточняет функции и состав товара;
  • не хочет оставлять контактные данные для связи;
  • называет номер счета или карты, которые принадлежат другому лицу.

Конечно, полностью исключить возвраты товаров у вас не получится, но сократить их количество – легко. 

Расскажите покупателю об условиях возврата

Мало просто придумать правила возврата и опубликовать их на сайте. По закону вы должны донести эту информацию до покупателя – и не просто рассказать, а представить в письменной форме. Например, пришлите покупателю электронное письмо, напечатайте информацию на чеке или товарной накладной.

Если товар доставляется курьерской службой – пусть курьер даст ознакомиться с письменной информацией под роспись. Составьте эту бумагу в двух экземплярах – один останется у покупателя, а другой у вас.

  На случай возврата и возможного судебного разбирательства эта бумага послужит доказательством, что покупатель был уведомлен о правилах возврата товаров лично.

Важно! В случае курьерской доставки идеальным вариантом будет составить акт приема-передачи прямо в момент передачи товара покупателю. Проверьте вместе с покупателем товар на наличие дефектов и занесите данные осмотра в документ.

Если нашли недостатки – обязательно сообщите о них покупателю и спросите о его дальнейших действиях. Он может сразу отказаться от товара, а может поставить подпись под тем, что претензий не имеет.

Если впоследствии он переменит решение – бумага обезопасит вас и станет доказательством в вашу пользу в судебных спорах. 

Помните, самое главное – не воевать с покупателем, а стараться максимально эффективно осуществлять работу. Выстраивайте доверительные отношения с клиентами, избегайте конфликтов и споров, соблюдайте все нормы закона и следуйте установленным правилам. Удачи в торговле!

Источник: https://www.insales.ru/blogs/university/vozvrat-tovara-v-internet-magazine

Судебное дело
Добавить комментарий