Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

Мы недовольны вашей работой, горите в аду!

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?
?

Category:

Примерно так я сформулировал вопрос и разослал многим своим коллегам. Что делать, если вы столкнулись с неадекватом?Это актуально в любой ситуации и профессии, но, если мы говорим о чем-то, хоть немного творческом, то субъективности тут вагон.А вообще, на сей пост меня вдохновила следующая статья, а не какой-то разъяренный клиент, как вы подумали 🙂

1. Вишенка на торте – это сумма, из-за которой разгорелся конфликт и итоговое решение суда. Ммм… 150 против 1 000 000 – аплодирую стоя! Свобода слова – это не свобода от последствий…

2. Мы тут не говорим о случаях с явной халтурой, мы имеем ввиду тот самый “потребительский терроризм”. Знаете, есть такие люди, которые недовольны всегда и в любом случае.3. Их трудно понять, в их адекватность трудно верить.4. А сейчас результаты моего соц. опроса:ЖеняБыл случай, когда я вернул деньги за свадьбу. Заказали самый минимум, а после того, как забрали фото, стали звонить и писать – мол, все плохо, все не нравится. Из общения я понял, что общий язык не найдём.Просто очень разное восприятие.Вернул деньги. Когда возвращал, они мне попытались отдать назад 20 долларов со словами: “вы же все-таки работали”.Потом узнал, что сестра невесты год назад снималась у другого фотографа и тоже выносила мозг вместе со своей мамой. Но тот их просто в чёрный список добавил и ничего не вернул.5. Полина

Мне, видимо, очень сильно повезло, так как у меня ни разу не было таких клиентов, которые требовали вернуть деньги или грубо как-то отреагировали на готовый материал. Были, конечно, неприятные личности, но самое ужасное было – “нам не нравится цвет, а можно все-таки получить равы?” В таких случаях я отдавала оригинал.

Самая ужасная ситуация была с опубликованным фото на моем сайте. Мама моей невесты увидела, что на одном фото, где она сидит на заднем плане размытая, виднелся чулок из-под платья. В общем, она мне позвонила, сказала, что это я специально так сделала, чтобы ее опозорить, и что она меня закопает, знает мой адрес, приедет и подожжет мою дверь. Напоследок пожелала мне раковых клеток…

6. АндрейБыло, решалось сложно. Встречались, выбирали другие фото, переделывал ретушь вместе с клиентом, деньги не возвращал.Обычно, если человек себя не любит таким, как он есть, а говорит, что нужно выглядеть “естественно”, как у него в инсте, а там куча фильтров и еще всякой мути, что его не узнать.Второе, когда все супер.  Потом наезд. Оказывается, кто-то что-то сказал насчет фото, и резко все фото перестают нравиться и нужно деньги вернуть или переснять.7. АннаБыл у меня такой клиент – очень хотел фото парфюма а-ля килиан, даже флаконы такие же черные прислал! И примеры! Сняла им все, как просили! Гламур, золото, черный фон, белый, с золотыми деталями! А работали через мальчика – помощника. Пришел ответ от руководства: что это за мусор в кадре! Ни одно фото не нравится!После чего открыла их инстаграм через месяц, вижу эти же флаконы, снятые на каких-то грядках и кустах а-ля «соседская герань»! В общем, со вкусом начальника все сразу стало ясно!Вторая история – попросили снять пачки с кофе. Дорогущий Luwak в мятых золотых полиэтиленовых пачках! Сделали композиции красивые, все приняли, заплатили. Потом «передумали» и под разными угрозами – судов, налоговых и прочей фигни приехали чуть ли не к дому вымогать деньги за проделанную работу! Было это – 150$.8. КристинаВ этом году у меня была всего одна недовольная барышня, которой я даже не провела съемку. А негодовала она оттого, что я ей три дня не отвечала на просьбу приехать к ней домой и помочь выбрать наряды.Еще вспомнила – была барышня года 4 назад, которая обещала рассказать всему городу, что я ужасно снимаю, т.к. я с репортажной съемки не убрала синяки под глазами ее ребёнка, который не выспался.9. Михаил

Про “верните деньги” не было никогда, но когда недоволен – бывало, но всё разрешалось просто. Я искренне сожалел, что моя работа не понравилась, однако на том обычно беседа и заканчивалась: ну, не понравилось и не понравилось, я не тульский пряник.

10. У меня самого пару раз случались такие ситуации.

 Я всегда стараюсь идти навстречу, например, предлагаю обработать другие фото со съемки на их усмотрение, или что-то переделать, ну, это когда люди адекватные.

А вот помню был товарищ, который записался на курсы, пришел два раза, не сделал ни одного дз, а потом создал тему на форуме – меня ничему не научили, шедевры я так и не снимаю, автор – мудак.

Никогда фотограф не идет на съемку с мыслью: “Сегодня буду снимать плохо и не стараться!”. Полно ситуаций, не зависящих от его воли, и даже фотошоп не всегда спасает. Как-то девушка пришла на съемку с немытой головой, а потом негодовала – почему на фото жирные волосы? Потому!

Расскажите о своих конфликтных ситуациях и клиентах.

– я в интернете

Кто такой фотограф?, Мнение на тему

  • Приветствую вас! Вы читаете блог человека увлеченного фотографией. Чем я занимаюсь : 1. Фотосъемка людей : девушек, свадеб, пар, детей,…
  • Так забавно, но за последние пару лет, такая банальная вещь, как набор техники с собой у меня пару раз кардинально менялся. На данный момент все…
  • Никогда бы не подумал, что пойду в кино на польский фильм про церковь. Каждый может ошибаться. “Тело Божие” – прекрасный фильм. Фильм с…
  • Страшно представить, но с ней мы познакомились почти 10 лет назад. В только набиравшем силу вКонтактике мы подружились на фоне увлечения…
  • Про рытьё ям. В 90ые – было хорошо – трава зеленее, дисней по воскресеньям и бесплатная нефть и газ за дружбу. Дружили выгодно – это решили обозвать…
  • Речь пойдет о Европе и конечно же мой рейтинг субъективный – личный опыт и впечатления! Зато честно и весело 🙂 Для россиян и белорусов – нужен…
  • Прошлый пост был сугубо о ценах на поездку, поэтому сегодня добавим чуть больше эмоций и впечатлений. Бочка меда и маленькая ложка дегтя, или то,…
  • ⠀ Уверен, все фотографы(а уже и не только они) в курсе ситуации с Маратом Сафиным (конечно же, речь не о теннисисте). ⠀ Кратко о сути: ⠀ 1. Почти…
  • Решил, что логично будет начать рассказать именно с цен! Основательно и по-порядку: 1. Виза. Да, она нужна, но решается покупкой JordanPass на…

Источник: https://letohin.livejournal.com/349576.html

Самый мудаковатый клиент в моей практике

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

Занимаюсь коваными изделиями (работаю с отцом).

Пришли люди (муж, жена и взрослый сын) с заказом на ворота, нужно уложиться в срок 2 недели (как раз до Нового Года). Дешевые модели не захотели, решили что-нибудь поинтереснее. Полистали каталоги, подобрали несколько работ, в которых понравились какие-то части, на основании чего я в фотошопе подготовил эскиз.

Договорились, что покраска на заказчике (“у меня есть, кому покрасить, вы сделайте”). Сразу насторожило то, что договор категорически отказались подписывать и контактного телефона не оставили (сославшись на то, что номер не помнят, а телефона с собой нет – это у трёх человек сразу такие проблемы с памятью).

Договорились подъехать к ним на следующий день – замерять всё и взять аванс. Неделю не мог застать никого дома. Пока не стал нагло ходить по двору и тарабанить во все окна и двери (сроки-то уже поджимали). Оказалось, все дома, просто выходить лень.

Промерял всё, посчитал точную сумму по площади, взял задаток.

На месте выяснилось, что на столбах из рваного кирпича нет подготовленных креплений, которые не входят в стоимость ворот и которые хозяин – выслушав, что нужно (швеллер врезать в рваный камень – так и зазоры получаются аккуратными, и крепление петель надёжнее) – решил поставить сам, чтоб не переплачивать.

В результате не могли начать работать ещё неделю (без этих швеллеров точные размеры ворот неизвестны, а делать их заказчик не торопился). Как раз дотянули до конца года, то есть, пока сроки не вышли – именно в это время заказчик благодушно позволил нам самим подготовить крепления, сказав, что эту услугу оплатит дополнительно.

Мы всё сделали, замеряли и начали работу – как раз начались новогодние праздники. Третьего числа приезжают и устраивают скандал – “мы похвастались родственникам, что на новый год будем с новыми воротами” – благие маты, экспрессивные жесты, истерически-истошные вопли. Даже соседи прибежали посмотреть, кого это у нас убивают с особой жестокостью)))

На вполне логичные доводы о том, что за три выходных дня никто нормальные с нуля ворота сделать не сможет, а остальное время они сами тянули – только увеличение амплитуды и накала истерических воплей.

Предложили вернуть задаток – как рубильником щёлкнули – “ладно, делайте”.

На следующий день доделал железо в черновую (разложил на столе сваренные на прихватках половинку ворот и калитку – прерывался только на пожрать и поспать), звоню “приезжайте, смотрите, да будем заканчивать” – в ответ опять крики, из цензурного можно вычленить “мы тут пьём, какого вы нас от праздника отвлекаете?! Идите…”. То есть у нас праздников нет, мы должны их ворота варить, а их и отвлечь нельзя… На следующий день приехали, посмотрели рисунок, что-то поменяли, где-то добавили, уехали молча и вроде как с довольными минами.

Через 5 дней доделали, позвали посмотреть перед монтажом (чтоб потом на месте ничего не переделывать). При попытке снова начать скандалить из-за сроков снова предложили вернуть задаток и распрощаться, снова всё стало нормально.

Поставили. Спросили есть ли притенении – их не оказалось. Предложили расплатиться и расстаться. Но нет! Теперь оказалось, что мы должны ещё и покрасить (иначе нам отказались отдавать деньги). После трений и переговоров срочно ищем по доскам объявлений маляров (знакомые отказываются – праздники же).

Согласовали цвет (приложил к рисунку, покрашенному тёмной медью, ладонь сзади и сказал, что будет покрашено так – рисунок коричневый, лист на фоне желтый, то есть бронза). Маляру дали грунт и краску почти в общей сложности на 10 тысяч рублей, предложили заказчику следить за качеством и руководить процессом, на что получили ответ “а оно мне надо?”. Покрасили.

Пригласили посмотреть окрашивание – опять скандал – “что вы из нас клоунов делаете, раскрасили тут в петушиную расцветку, перекрашивайте за свой счёт!”. Наговорили кучу лишних вещей, в том числе с использованием ненормативной лексики. Потом у меня сдали нервы – я ответил в той же манере и предложил идти искать других дураков, которые будут с ними работать, а эти ворота мы как-нибудь продадим..

. Тут же вспомнилось, что именно так и договаривались красить (позвонили сыну, который был при этом разговоре, он подтвердил).

Забираем покрашенные ворота: заказчик принимает работу у маляра – всё нормально. Но я-то вижу косяки, вижу, что он видит косяки, но не обращает на них внимания. Он тоже видит, что я вижу, но “всё в порядке”.

Расплачиваемся с маляром (я отдаю свои деньги, так как у заказчика денег при себе не оказалось).

Но когда мы привозим ворота ему домой, тут же начинает тыкать пальцем и высказывать претензии нам, на что получает ответ, что мы свою работу сделали, а покраска – это к маляру, там же проблем не было и человек получил свой расчёт за выполненную работу.

Тут же начинаются новые возмущения, а в итоге выясняется, что денег у них сейчас нет, чтобы с нами расплатиться – мы должны поставить так, а они потом отдадут, через пару недель. Мы естественно не согласились, так как предоплата даже не покрывала наши расходы с учётом оплаты услуг маляра и стоимости потраченной им краски.

И тут заказчик выдаёт “Я согласен, чтобы мне вернули задаток, но вы же моими деньгами всё это время пользовались, значит должны вернуть с процентами – не 30 тысяч, а минимум 40“.

Нехерово так – наш же задаток нам же в долг дал под 60 процентов в месяц!

Тут терпение закончилось.

Ворота забрали, заказчика послали нахрен, заодно напомнили, что по закону имеем право вообще не возвращать задаток, так как эта сумма – гарант того, что наша работа будет оплачена. Если она не оплачивается, значит мы расстаёмся, а при нас остаются и ворота, и задаток.

Договор он сам отказался подписывать, по краске даже устного договора не было, сроки не мы затягивали – ворота реально были сделаны за неделю аврала.

Если будет себя хорошо вести, то мы, так и быть, вернём задаток, но только после того, как продадим ворота, так как мы на них уже потратили больше, чем от него получили.

Всё по совести.

В итоге деньги нашлись почти сразу же. Поставили.

И с тех пор у нас уже больше года чуть ли не каждую неделю новые неприятности – то служба занятости пугает штрафами в полмиллиона за то, что мы используем наёмный труд не согласуя с ними (заодно требуя каждый месяц приносить вакансии – потребность в рабочих, иначе опять штраф не менее 300 тысяч), то налоговая какие-то претензии предъявлять пытается, то отдел по защите прав потребителя пугает нас судом (мол деньги за работу маляра заказчик не лично ему отдавал, а передал через нас, а значит мы отвечаем за его работу), то какие-то мутные личности по телефону представляются следователями прокуратуры и предлагают решить вопрос по-хорошему… Сам он звонит трижды в день – запугивает (в том числе упоминая криминальные структуры), кроет матом, умоляет, взывает к совести и снова кроет матом… Мы лично должны перекрасить его ворота за свой счёт, да ещё и навершия для глухого забора рядом с ними сделать в качестве извинения… Причём я лично дважды сбрасывал ему СМС-кой все три известных мне телефона маляра (который, кстати, и не прочь был перекрасить, ну, или приехать и кисточкой докрасить там, где ему косяки укажут), но с ним он почему-то не хочет разговаривать. Этот товарищ бегает по станице и всех, кто планирует строить заборы или что-то другое кованое делать, отговаривает обращаться к нам, рассказывая печальную историю о том, как мы кинули его на бабки и отвратительно сделали свою работу.

Зато очень убедительно рекомендует друга своего сына, который тоже подряжается на ковку (он их, кстати, к нам и отправил, так как его расценки их не устроили – мы сделали за 80 то, что он оценивал в 150).

Бог вам судья, люди. Вселенная за всё вернёт. За свою совесть я спокоен.

Источник: https://pikabu.ru/story/samyiy_mudakovatyiy_klient_v_moey_praktike_4761060

Советы фрилансеру: как выстроить успешную работу с клиентом

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

6530 https://ppc.world/uploads/images/35/19/5de8e3ec6643d-art-painting-285919-1280.jpg 2019-12-09 2019-12-09 ppc.world https://ppc.world/build/resources/img/logo-v2.png 160 31

Они рассказали, с какими клиентами не стоит работать, как обозначить границы, чтобы не пришлось отвечать на звонки ночью, и почему важно признавать свои ошибки.

Ип или физлицо

Немного забегая вперед, скажу, что согласно результатам нашего опроса, ИП или ООО есть только у трети фрилансеров. Зачем нужна форма собственности? Сложно ли открыть ИП и платить налоги? На эти вопросы отвечает Николай Тихвинский.

Бизнесу удобней работать с вами, если вы бизнес. Заключать договоры с физлицами никто не любит, так выходит намного дороже. За вас придется дополнительно вносить взносы в пенсионный фонд, а это не только лишние деньги, но и телодвижения.

С моей точки зрения, самый простой и удобный вариант — сделать ИП. У меня на регистрацию ушло суммарно пять дней и два дня на открытие расчетного счета.

Всё можно сделать онлайн, в налоговую надо приехать только один раз в самом конце и в назначенное время.

Декларации подаются в несколько кликов через онлайн-бухгалтерию (предоставляется бесплатно банком), там же платятся налоги один раз в квартал. Всё довольно просто и интуитивно понятно — справится школьник.

Итого — вы платите налоги, у вас легальные доходы, вы можете взять ипотечный кредит и вообще спокойно спите. Вариант «не платить налоги» я бы не рассматривал, так как это немного незаконно.

Выбор заказчика

Как определить, на каких принципах строить сотрудничество, и понять, что с заказчиком работать не стоит, рассказывает Екатерина Коверник из «Гоголь шоп».

На мой взгляд, отношения между подрядчиком и заказчиком мало отличаются от просто человеческих отношений. Базисы те же: взаимоуважение, здравый смысл, конструктивная обратная связь. Для нас они важны, мы это транслируем и получаем классную выгоду: адекватные клиенты по сарафану приводят таких же.

Но всегда есть «но». Здоровое сотрудничество по нашему опыту получается, когда удается сохранить баланс между тем, с чем ты готов мириться, и тем, с чем категорически не готов.

Для кого-то это будет работа по постоплате. Для кого-то — необходимость быть на связи в выходные. Кому-то тяжело и тошно от того, что заказчик хочет обсуждать всё только по телефону и звонит несколько раз в день.

Чтобы понять, готовы ли мы работать с заказчиком (над разовым большим проектом или на постоянной основе), мы выясняем, делали ли они уже что-то в этом направлении: сами или с подрядчиками; как строилась работа; почему расстались с исполнителями; что нравилось, а что нет; как происходили взаиморасчеты; какие выводы для себя сделал заказчик и что хотел бы изменить в этот раз.

Уже на этом этапе может открыться такая бездна, что решение работать ли дальше, придет само собой. Если на первом этапе все в порядке, идем дальше.

У тех, кто работает давно, есть понимание, при каких условиях ему максимально комфортно и эффективно. В ту часть, которая связана напрямую с заказчиком, клиента стоит посвятить.

Конечно, глобальные условия и правила взаимодействия будут прописаны в договоре. Но по сложным проектам, где еще на берегу есть понимание, что коммуницировать с заказчиком нужно будет много и часто, мы отдельно проговариваем все ключевые для нас правила еще и устно, помимо того, что фиксируем это в письменно.

Я объясняю, например, какие этапы в согласовании физического продукта нам необходимо будет обсудить только при личной встрече, а что легко можно сделать онлайн.

Мой топ-3 звоночков, что заказчик «не наш»:

  1. Мы еще не начали работать, но уже слышим «тут все очень легко, мы бы сами сделали, но…», «мы нашли дешевле, сделайте нам по той же цене». Если объяснение цены и ценности заказчик не хочет услышать, лучше сразу расстаться. Скорее всего, эта особенность будет преследовать вас на каждому шагу.
  2. «Жалобщики». Коллеги у них негодяи, подрядчики — бездельники, соседские дети — двоечники. Всё это вы узнаёте в первые полчаса знакомства и, помимо основных услуг, от вас будет требоваться работа психотерапевтом. Или сразу выставляйте личные границы, или бегите (иногда лучше и то и другое вместе).
  3. Клиент отказывается заполнить бриф или объяснить в письме, что он хочет и какая задача.

    Бывают оговорки, но общая статистика у всех одна: без четкого ТЗ, результат… сложно адекватно оценить. Или брифуем клиента и выжимаем максимум, или не ввязываемся в эту авантюру.

На переговорах

Что спросить у клиента, прежде чем брать заказ? Что нужно донести до клиента на этапе переговоров о сотрудничестве? Что важно услышать клиенту на этапе пресейла? На эти вопросы отвечает Екатерина Павлова.

Прежде чем брать заказ, клиенту необходимо задать несколько вопросов:

  1. Попросить показать посадочную страницу, куда будет идти трафик. В случае если она не готова, то прислать материалы о проекте: релиз, графическое оформление, если оно уже сформировано.
  2. Запускал ли клиент такой же или аналогичный проект? Какие были результаты? Что было сделано?
  3. Если клиент уже работал с другими подрядчиками, то что именно его не устроило? Чем он остался недоволен?
  4. Ожидания клиента от рекламы? KPI?

В начале сотрудничества важно донести до клиента, что если вы занимаетесь только блоком рекламы, а не полностью всем маркетингом, то вы можете отвечать только за ту часть работы, которую делаете. Продажа — это цепочка работ разных отделов, и некоторые риски, который вы на себя взять не можете.

Клиенту же важно услышать, что вы его поняли, уделили ему и его проекту время и изучили, подобрали максимально эффективные каналы продвижения и при необходимости предложения по изменению материалов. Вы должны объяснить, почему их нужно изменить и как это может повлиять на конверсию.

Так же важно «на берегу» договориться о форме и частоте отчетности, выбрать удобный для всех канал коммуникации, обозначив рамки, которые каждая из сторон будет понимать.

Предоплата или постоплата

Источник: https://ppc.world/articles/sovety-frilanseru-kak-vystroit-uspeshnuyu-rabotu-s-klientom/

9 претензий подрядчика к заказчикам

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

Если вы заводите собаку, то не для того, чтобы гавкать вместо нее. А ведь часто клиент утверждает, что доверяет нам как профессионалам — но после того, как работы выполнены, присылает множество комментариев с просьбой доработать одно, поменять второе и убрать третье.

Не так давно нам заказали текст для главной страницы сайта Х. Копирайтер изучил ситуацию и написал текст, корректор его проверил. Но клиенту кажется, что текст сухой, ему нравятся фразы «наш продукт — самый лучший продукт в своей линейке» и «мы динамично развивающаяся компания».

А другой клиент самостоятельно изучал SEO. Мы провели работы над его сайтом, но у клиента оказалось собственное мнение по этому вопросу. Чтобы разрешить спорную ситуацию, пришлось привлекать несколько наших специалистов и руководство. К счастью, в итоге клиент с нами согласился, но осадок остался у обеих сторон.

Как мы видим ситуацию: тексты или внутренняя оптимизация сайта — это не вопрос «вкусовщины», а вполне измеримые инструменты для бизнеса. Работают они или не работают — подтверждается реальными кейсами. В спорных ситуациях спросите вашего подрядчика: на основании чего он предлагает решения, которые вам не нравятся — на основании личного вкуса или опыта?

Таргетированные SMS-рассылки с множеством фильтров для определения ЦА. Стоимость от 1,7 руб. за сообщение, CTR доходит до 45%!

Получите промокод на 1000 SMS на вашу первую кампанию прямо сейчас! Cossa рекомендует.

Реклама

Бывает, что клиенту кажется — работа выполнена некачественно, и он сразу отправляет гневные письма или звонит с требованием вернуть деньги.

Например, самый распространенный вопрос, которые задают клиенты нашим специалистам по SEO-продвижению: где результат, прошло уже 3 дня после начала ваших работ?

Как мы видим ситуацию: спокойно объясните, что вам показалось неправильным, и подрядчик расскажет — в чем дело. Продвижение сайта не происходит за 3 дня, на это требуется гораздо больше времени.

3. Поверхностное изучение услуги перед заказом

Иногда клиент уверенно заказывает услугу, не до конца разобравшись с её назначением и не расспросив продажников и аккаунтов (они стараются выявить потребности, но все же не обладают телепатией). Получая в итоге не тот результат, который ожидал, заказчик остается недоволен.

Недавно мы получили письмо от клиента с просьбой разъяснить, почему у его сайта не повысился тИЦ, хотя с начала работ прошло несколько месяцев.

Как мы видим ситуацию: если бы клиент прочитал описание услуги по продвижению сайтов, он бы увидел, что она предназначена для повышения позиций сайта в поисковой выдаче, а не для повышения тИЦ.

4. Согласование вслепую

Большие проекты нашей компании, как и в любой другой, делятся на несколько важных этапов. На каждом из этапов решаются определённые задачи, которые в обязательном порядке согласовываются с заказчиком.

Многие клиенты считают процесс согласования на каждом этапе не столь важным, чтобы тратить на это время, и согласовывают всё, поверхностно ознакомившись с материалом.

Когда же работа доходит до финального этапа и клиенту отправляется итоговый отчет, заказчик просит доработать те моменты, которые уже прорабатывались ранее. Соответственно, их изменение напрямую влияет на всё то, что делалось после них.

В одном из последних проектов по редизайну сайта клиент на этапе верстки вдруг сообщил, что ему не нравятся написанный нами текст, вокруг которого «выстроено» оформление страницы, хотя его согласовали на более раннем этапе. В этом случае уже поздно вносить корректировки, можно только переделывать все заново.

Как мы видим ситуацию: изучайте внимательно каждый этап. Неспроста работы по следующему этапу не начинаются, пока не согласован предыдущий.

5. Делая самостоятельно часть работ, вы понижаете эффективность уже оплаченных

Для качественного выполнения большинства наших услуг необходимы доступы к сайту клиента. Многие клиенты доступы не дают и утверждают, что сами справятся с реализацией наших наработок.

В итоге наработки реализуются некачественно либо вообще игнорируются, а заказчик не получает ожидаемого результата.

Наши копирайтеры пишут структурированные тексты, которые нельзя разместить сплошным полотном. Чтобы текст был грамотно вписан на сайт — необходимы навыки вёрстки. Один из наших клиентов отказался от услуг по размещению текста и не смог разместить его так, как мы его спроектировали в документе. Следовательно, вся работа, которая могла бы улучшить поведенческие факторы, свелась к нулю.

Как мы видим ситуацию: чтобы всё было реализовано максимально качественно, доверьте все работы подрядчику. Адекватный подрядчик гарантирует сохранность личных данных и корректную работу вашего сайта.

6. Нежелание поставить грамотные задачи

Перед началом работ с большим проектом заказчику отправляется бриф. Подробное заполнение брифа напрямую влияет на взаимопонимание наших разработчиков с клиентом.

Часто заказчики очень поверхностно заполняют бриф, либо вообще отказываются это делать — и в итоге получают не то, что хотели.

Один из наших клиентов отказался заполнять бриф для редизайна, объяснив это тем, что полностью нам доверяет. Мы разработали новый дизайн на своё усмотрение. Но у заказчика, как и ожидалось, появилось множество своих идей и просьб. Их пришлось вносить в разработанную структуру, из-за чего выросли сроки сдачи проекта.

Как мы видим ситуацию: уделяйте больше времени и внимания заполнению брифа. Чем подробнее он заполнен, тем больше вам понравится результат. И ничего не придется ломать и переделывать.

7. Сколько людей — столько и мнений

Иногда это становится большой проблемой. В некоторых компаниях над сайтом (со стороны заказчика) работают несколько человек, которые не могут договориться между собой. Каждый из них предоставляет свои просьбы, которые идут наперекор друг другу.

Во время проведения работ по редизайну с нами по очереди связывались разные представители стороны заказчика. Каждый из них видел проект по-своему и просил внести корректировки или даже исключить просьбы своего коллеги. В итоге работы затянулись на очень долгий срок. А менеджер проекта после такого вот «трехголового» клиента еще месяц жил на успокоительных.

Как мы видим ситуацию: намного эффективнее выбрать на стороне заказчика главным только одного человека и доверить все карты ему в руки.

8. Он ушел, но обещал вернуться

Участие заказчика — залог качественных работ, выполняемых вовремя. Но бывает и такое, что клиент в процессе работ пропадает на долгий срок, не отвечая на наши письма и звонки. В итоге все работы останавливаются.

К сожалению, таких «зависших» клиентов у нас штук 15 на сегодняшний день. Каждому было отправлено минимум 5 запросов. Но тишина. И это странно. Ведь они оплатили услугу, но за результатом так и не пришли.

Как мы видим ситуацию: нам приятно, когда дарят деньги, конечно. Но обидно за свой труд и бизнес заказчика.

9. Сколько платите, столько и получаете

Продвижение сайта в ТОП поисковой выдачи требует затрат. К сожалению, далеко не все владельцы сайтов это понимают и после заказа базовых дешевых услуг недоумевают — почему их сайт еще не в ТОПе.

В нашей практике бывают случаи, когда клиент недоволен тем, что его сайт не занял топовые позиции по используемым запросам. Но мы говорили, что контент сайта не оптимизирован, местами не уникален, а для половины запросов вообще нет релевантных страниц. Следовательно, для попадания сайта в ТОП нужно потратиться.

Как мы видим ситуацию: ни в одном автосалоне вы не сможете купить «Бентли» по цене «Лады». И никто не жалуется.

Источник: https://www.cossa.ru/234/126392/

Клиент не всегда прав: как защититься от потребительского экстремизма

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

Если прочесть 46 статей закона о защите прав потребителей, станет ясно, откуда растут ноги у знаменитой поговорки. Клиент всегда прав, а продавец виноват по умолчанию. Мы верим, что предприниматель и клиент должны быть на равных. Поэтому решили рассказать, как защитить свою компанию от необоснованных претензий и исков профессиональных клиентов-экстремистов.

Первое, что нужно знать: закон о защите прав потребителей регулирует отношения компаний с физлицами. Если ваши клиенты — компании и ИП, закон о защите прав потребителей не работает. Магазин, которому вы поставляете кроссовки, не может вернуть партию со ссылкой на неподходящий цвет или размер.

Прежде чем усложнять жизнь себе и клиентам, вспомните два слова: хороший сервис. Иногда лучше выполнить все требования и получить лояльного клиента, который вернётся, приведёт друзей и многократно покроет разовые убытки. Если хотите, чтобы компания росла и приносила деньги много лет, вам нужны довольные клиенты, а не быстрые продажи с максимальной выгодой.

Наши советы помогут защититься от людей, которые ищут способы бесплатно получить товар или услугу, а заодно немного денег за моральный ущерб. Надеемся, вы не станете использовать эти советы, чтобы нажиться на доверчивых покупателях.

Не спешите возвращать деньги

Считается, что клиент может вернуть любой товар в течение двух недель после покупки. Это не совсем верно: товар без дефектов можно вернуть, если он не был использован, сохранил товарный вид и заводские этикетки. При этом продавец обязан заменить его на аналогичный товар другого цвета, размера или формы. А деньги обязан вернуть, только если такого нет в наличии.

Некоторые вещи вообще не подлежат обмену и возврату по причине «не понравилось»:

  • предметы личной гигиены: щётки, расчёски, мочалки
  • парфюмерия и косметика
  • лекарства и медицинские товары
  • нижнее бельё и носки
  • животные и растения
  • сложные товары, вроде компьютеров, камер и телефонов
  • и даже книги

Клиент может требовать возврата денег, если вы продали некачественный товар или услугу. Для этого он должен обнаружить явный дефект, неустранимую неисправность, несоответствие описанию или договору. А вот чек сохранять не обязательно. Закон разрешает покупателю ссылаться на свидетельские показания и банковскую выписку.

Если вы торгуете через интернет-магазин, покупатель вправе вернуть любой товар, кроме того, который подойдет только ему (например, одежда, сшитая по индивидуальным меркам). Отказаться можно до момента получения, и в течение семи дней после получения товара.

Детально опишите товары и услуги в договоре

Закон обязывает продавать качественные товары и услуги. Из-за размытого определения некачественным можно назвать всё, что не соответствует высоким ожиданиям клиента. Чтобы такого не было, советуем разместить подробную информацию о товаре и услуге в договоре, накладной и на сайте. Перечислите все характеристики. Чем больше деталей, тем меньше поводов придраться.

Если продаёте айфоны, указывайте модель, цвет и объём памяти. Иначе покупатель заявит, что рассчитывал получить что-то другое. Если устанавливаете окна, зафиксируйте в договоре все материалы и работы, которые входят в стоимость. Это избавит от обязанности делать полный косметический ремонт после монтажа стеклопакета.

При заключении сделки настаивайте, чтобы клиент посмотрел на покупку со всех сторон и подписался под фразой «товар нравится, претензий к качеству и внешнему виду нет». Если ваш бизнес сложнее торговли жвачкой, не стоит использовать шаблонные документы из интернета. Обратитесь к хорошему юристу, который всё продумает и спасёт вас от необоснованных претензий.

Положите в коробку инструкцию на русском

Вы должны снабдить покупателя всей информацией о товаре. Обязательно укажите: срок годности, производителя, состав, условия хранения и применения, правила безопасности. Это избавит от судебных исков от людей, которые любят сушить кошку в микроволновке или утюжить на себе сорочки. Если есть инструкция, покупатель не может сказать, что его не предупредили.

Информация обязательно должна быть на русском языке. Убедитесь, что инструкция и этикетка переведены с китайского. Если нет — переведите. Обязательно напишите про ГМО и БАДы. Напомните, что арахисовая паста вызывает аллергию, даже если это очевидно. Во-первых, спасёте чьё-то здоровье, во-вторых, свои деньги и время.

Золотое правило: чем больше информации, тем меньше зацепок для профессионального покупателя-экстремиста.

Разбейте услугу на составные части

Если предоставляете услуги, пропишите в приложении к договору каждый этап работы отдельным пунктом. Установите для каждого этапа срок выполнения и условия. Это поможет избежать ситуации, когда вы не успели выполнить небольшую часть работы, а неустойку платите с полной суммы договора.

Например, если ремонтируете квартиры, разбейте ремонт на части: очистку поверхностей, выравнивание стен, поклейку обоев, установку окон, укладку пола и так далее. Напротив каждого пункта укажите объём, стоимость и сроки завершения работы. Пусть заказчик принимает каждый этап сразу после завершения работ.

Если задержитесь с установкой окон, не придётся платить неустойку за весь ремонт. Если заказчику не понравятся швы на обоях, он не сможет вернуть полную стоимость отделочных работ.

Застрахуйте свою ответственность

Даже самый сложный договор и детальное описание не спасёт вас от случайностей. Зато вы можете оформить страховку, которая компенсирует клиентам прямые и косвенные убытки от любых ваших действий. В том числе моральный ущерб.

Страховой полис на пару десятков миллионов обойдётся всего в пару десятков тысяч рублей в год. Это совсем немного, особенно если вы занимаетесь рискованным делом и продаёте сложные услуги.

Кнопка застрахована на 100 000 000 рублей. Если накосячим с цифрами или не сдадим отчёт вовремя — клиенту выставят штрафы и пени. Мы вернём деньги и компенсируем моральный ущерб, при этом сами не останемся без штанов. Пока что полис пылится без дела, зато и нам и клиентам живётся спокойней.

Знать и защищать свои права — здорово, но не стоит отгораживаться от людей регламентами. Покажите заботу и сделайте больше, клиенты ответят взаимностью.

мы анонсируем в Телеграме. Ещё там найдёте новости, советы и лайфхаки для предпринимателей. Присоединяйтесь 🙂

Источник: https://knopka.com/blog/127/

Что делать, если клиент отказывается платить – Hussle

Заказчик не доволен работой, возвращать ли деньги?

Реальность такова, что честность в бизнесе — вещь еще более условная, чем где бы то ни было. Многие клиенты с радостью пользуются предоставленной им отсрочкой платежа, а когда приходит время переводить деньги — просто исчезают. Неотвеченные телефонные звонки, игнорируемые сообщения, письма в один конец — это расстраивает, деморализует, злит.

И какой бы ни была причина отказа вашего клиента платить по счету, суть остается сутью: вы потеряли деньги. В таком случае хочется, конечно, нанять «Клан сопрано», чтобы пара крепких парней навестили нарушителя с бейсбольными битами.

Но действительность заставляет находить более легитимные способы борьбы с неплательщиками, нацеленные не столько на наказание, сколько на то, чтобы вернуть себе отработанные деньги.

Основатель маркетингового сервиса Social Trigger Дерек Халперн не раз сталкивался с ситуацией, когда клиент отказывался платить за уже выполненный заказ. Предприниматель рассказывает, как он решал данную проблему, не доводя дело до суда, и что заставляет некоторых клиентов укрываться от платежа кроме пресловутой жадности.

Почему все-таки клиент может не заплатить

Дерек Халперн указывает три основные причины, по которым заказчик может играть с вами «в прятки», когда приходит время оплачивать заказ: 1) у клиента нет денег; 2) клиент остался недоволен результатом; 3) клиент хочет потратить деньги на что-то другое. Все перечисленные случаи закономерно вызывают раздражение у исполнителя и совершенно оправданно кажутся ему несправедливыми. Но если рассмотреть каждую из ситуаций в отдельности, то решение проблемы может оказаться не таким уж и сложным.

Рассмотрим первый сценарий: у клиента нет денег. Если это так, то для начала вам следует понять, что его отказ платить не связан с вами и не отражает качество вашей услуги. Кроме того, если он не способен закрыть счет сейчас, это вовсе не означает, что у него не появятся деньги в будущем.

Тут важно сохранять хладнокровие. Если клиент обращается к вам и объясняет, почему он на данный момент не может оплатить заказ, то лучше пойти ему навстречу. Да, это действительно не ваша проблема, у вас есть свои финансовые обязательства, и, возможно, данная отсрочка сулит вам некоторые дополнительные трудности.

Но будьте реалистами: отложенный платеж лучше, чем его отсутствие. Негативная реакция, угрозы пусть и несколько оправданы, но не дипломатичны. «Посочувствуйте вашему клиенту, пересмотрите график оплаты и продлите договор, — советует Халперн. — Это увеличит ваши шансы на получение денег.

Кроме того, клиента может подкупить ваша лояльность, и из чувства благодарности он приложит еще больше усилий, чтобы закрыть долг».

Два других сценария менее оптимистичны: клиент остался недоволен оказанной услугой или он просто не хочет платить. «Скажу вам честно, такие люди — просто отстой. И порой с ними невозможно вести переговоры. Но бывают и обратные ситуации, когда их все-таки удается переубедить», — говорит Дерек Халперн и в качестве примера описывает ситуацию из своего личного опыта:

«В Social Triggers я продаю онлайн-курсы, и каждый из них предполагает свои сроки оплаты. Но помимо этого, по договору я предоставляю 30 дней гарантии, в течение которых клиент тестирует на практике полученные знания.

Если он понимает, что тренинг оказался для него бесполезным, то имеет право не оплачивать услугу. Это достаточно мягкие условия, но моя цель — добиться, чтобы клиент остался доволен.

Поэтому, если его не устраивает результат моей работы и он говорит об этом в течение 30 дней после ее завершения, то я просто желаю ему удачи и мы прощаемся. Тем не менее бывали ситуации, когда по истечении месяца деньги не поступали на счет.

Причем в лучшем случае клиент отправлял письмо со следующим содержанием: «Меня не устроил результат, поэтому я не думаю, что должен за это платить». И вот тут уже возникает ситуация, требующая определенных действий с моей стороны».

Что следует делать в подобной ситуации

Для начала Халперн советует узнать, чем именно недоволен ваш заказчик. Возможно, это легко исправить.

В любом случае на этом этапе лучше воздержаться от обвинительной риторики — это может спровоцировать защитную реакцию клиента, и он станет игнорировать все сказанное в свой адрес.

«Если вы можете внести незначительные правки в результат проделанной работы, которые гарантируют оплату, то, поверьте, это того стоит», — говорит основатель Social Triggers.

Если даже после внесенных исправлений ситуация не проясняется, Халперн рекомендует использовать устные доводы. Во-первых, стоит напомнить заказчику, что он был осведомлен об условиях сделки еще до начала оказания услуги. Возвать к его совести могут и другие аргументы.

Например, Дерек Халперн иногда говорил клиенту следующее: «Мы небольшая компания, и ваш отказ платить может сильно ударить по нашей работе». По признанию маркетолога, стирание формальных границ порой помогает клиенту изменить свой негативный настрой.

«Бывали ситуации, когда после подобного разговора заказчик отправлял необходимую сумму и даже приносил извинения, — признается Халперн, описывая при этом и обратную ситуацию. — Иногда, конечно, реакция была прямо противоположной. Клиент дерзил, грозил избить меня или опорочить репутацию фирмы в социальных сетях.

В таких случаях я говорил, что он может делать все, что хочет, но все равно должен погасить свой долг».

Как этого избежать

К сожалению, вероятность быть обманутым существует всегда. «Это бизнес. И люди далеко не идеальны, особенно когда идет речь о деньгах», — Халперн знает, о чем говорит. Не раз сталкиваясь с иррациональным поведением со стороны клиентов, он убедился, что иногда разумнее отказаться от дальнейшего сотрудничества — «дешевле выйдет».

Предотвратить такую ситуацию полностью можно, только если вы будете брать 100% предоплату либо аванс за каждую отдельную часть работы. «Да, некоторых клиентов это может оттолкнуть.

Но, с другой стороны, останутся лишь те, кто нацелен на продуктивную работу и не намерен вас обманывать», — говорит Дерек Халперн, добавляя при этом, что такой подход особенно актуален для фрилансеров, которые работают без договора, а потому в случае необходимости не смогут даже обратиться в суд.

Какую бы стратегию вы ни выбрали, недовольные клиенты будут всегда. И даже работая по предоплате, вы не защищены от того, что от вас потребуют вернуть деньги. «Предпринимательская деятельность не отделима от стрессовых ситуаций, но вы справитесь, — обнадеживает Халперн. — Что бы ни произошло, помните: честные люди в итоге всегда побеждают».

Источник: https://hussle.ru/chto-delat-esli-klient-otkazyvaetsya-otkazyvaetsya-platit/

Судебное дело
Добавить комментарий